Comment gérer les clients difficiles ? | Guide complet pour maîtriser 9 profils types

par Laurent Freytrich | 22 Juil 2024 | Ressource émotionnelle, Ressource mentale

Comment gérer les clients difficiles sans perdre son sang-froid ? Entre les exigeants, les impatients, les envahissants, les indécis, les agressifs, les incivils, etc., il y a de quoi devenir fou. Dépassant les limites, ces individus sont usants mentalement et psychologiquement… sans forcément s’en rendre compte.

Vendeur en magasin, ingénieur commercial, prestataire de services ou encore membre du personnel d’accueil de votre entreprise, vous ne voulez plus être épuisé par ces acheteurs qui vous mettent à rude épreuve ? Alors, lisez attentivement cet article ! Véritable guide de self-defense, il vous apprendra à maîtriser les 9 principaux types de clients pénibles. Prêt pour la formation ? C’est parti pour dompter les casse-pieds !

Pour gérer les clients difficiles… mieux vaut d’abord identifier leur profil !

Dans une relation d’affaires ou de services, il faut toujours s’efforcer de comprendre le genre d’interlocuteur auquel on fait face. Ainsi, lorsque vous traitez avec un client difficile, commencez par vous demander pourquoi il est si compliqué à gérer. C’est uniquement en répondant à cette question que vous pourrez adopter le comportement adéquat. La plupart du temps, vous risquez de tomber sur l’un de ces 9 profils types :

1. le client exigeant ;
2. le client impatient ;
3. le client envahissant ;
4. le client fantôme ;
5. le client indécis ;
6. le client méfiant ;
7. le client qui sait tout ;
8. le client qui négocie pour un rien ;
9. le client agressif et/ou incivil.

Vous reconnaissez l’un de ces traits de caractère ? Maintenant que la phase d’identification est terminée, il convient d’apporter la réponse qui se prête à la situation. Laquelle ? Attendez, ça arrive ! Nous allons décortiquer chaque cas de figure en détaillant les outils de self-defense appropriés.

Comment s’occuper d’un client exigeant ?

Votre client est pointilleux et attend une solution sur mesure ? Il en demande toujours plus, sans faire la moindre concession ? Il pense également que c’est simple pour vous ? Vous devez comprendre une chose : s’occuper d’un client exigeant, c’est comme coacher un athlète de haut niveau. Ayant sûrement de grands objectifs à atteindre et probablement une certaine pression sur les épaules, votre interlocuteur a des besoins spécifiques. Cette situation le rend donc perfectionniste et insatiable.

Que faire pour vous en sortir face à ce genre d’individu ? La règle d’or : ne pas récupérer le stress qu’il essaye de vous transmettre ! Ce qu’il recherche, c’est un pilier solide et fiable. En ce sens, la patience, l’écoute active, l’adaptation et la transparence seront les clés pour gérer les clients difficiles de ce type. Comme un bon entraîneur, vous devez donc :

• respirer ;
• poser des questions de précision ;
• anticiper les attentes pour dépasser les exigences ;
• clarifier chaque point en amont pour calibrer le travail avec précision ;
• communiquer honnêtement même si la vérité n’est pas facile à entendre ;
• rester flexible et prêt à ajuster votre approche selon les feedbacks.

Comment faire face à un client impatient ?

Votre client veut tout, tout de suite ? Il cherche à vous imposer un planning irréaliste ? Il vous prend pour un magicien capable de répondre à ses désirs en un claquement de doigts ? Afin de gérer les clients difficiles qui vous demandent des choses la veille pour le lendemain, il y a uniquement deux solutions :

1. accepter l’urgence ;
2. être honnête sur le fait que vous ne pourrez pas tenir les délais souhaités.

Alors, respirez pour faire le bon choix ! En effet, davantage sprinteurs que marathoniens, ces individus veulent surtout ne pas perdre leur temps. En matière de satisfaction, c’est leur critère numéro 1. C’est pourquoi il vaut mieux être transparent avec eux quand vous ne pouvez pas aller aussi vite que ce qu’ils attendent. Qu’ils acceptent de ralentir ou décident d’aller voir ailleurs, ils apprécieront dans tous les cas que vous ne les ayez pas menés en bateau. À l’inverse, si vous cédez au caprice d’un client impatient sans respecter la deadline convenue, il sera :

• frustré par le retard ;
• encore plus compliqué à gérer ;
• certainement perdu pour toujours.

Comment s’en sortir avec un client envahissant ?

Ne sachant pas faire la différence entre ce qui est important et ce qui est urgent, votre client n’hésite pas à vous contacter pour tout et n’importe quoi ? Il semble également penser que vous êtes à sa disposition 24 h/24, 7 j/7 ? L’empathie a ses limites ! Si vous avez laissé passer cette mauvaise habitude dans votre relation client, il est indispensable de vous reprendre. Vous avez le droit à la déconnexion… alors cessez d’être super réactif !

Expliquer à votre interlocuteur que vous avancez sur son projet et sur plusieurs autres pendant vos heures de travail. Le soir ? Le week-end ? Vous êtes pris par d’autres obligations, mais rassurez-le : vous faites tout votre possible pour faire aboutir son dossier. Pour calmer les ardeurs d’un client envahissant et arrêter cette situation infernale qui alourdit votre charge mentale, sachez évidemment allier fermeté et pédagogie dans votre discours. En ce sens, indiquez clairement :

• à quel moment vous êtes disponible ;
• par quel moyen on peut vous joindre (e-mail, téléphone, etc.) ;
• combien de temps vous mettez pour répondre ;
• etc.

Enfin, si vous voulez vraiment éviter les débordements, essayez d’instaurer un système de prise de rendez-vous. Dans tous les cas, n’oubliez pas qu’une personne envahissante est très souvent en quête de contrôle pour calmer un caractère anxieux ou une faible confiance en elle. Pour une meilleure gestion, soyez donc clair et rassurant dès le départ ! Ça vous évitera d’être pollué à tout bout de champ par ce genre de client.

Comment faire avec un client fantôme ?

L’inverse du client envahissant ? Le client fantôme ! Vous le connaissez certainement : c’est celui qui ne répond jamais, n’avance pas, attend vos relances pour donner signe de vie, ne paye pas dans les délais fixés, etc. Vous passez du temps à discuter avec lui pour clarifier ses besoins, dessiner les contours d’une collaboration et valider les prochaines étapes… puis silence radio. Face à cette situation difficile et frustrante, il y a deux écoles :

1. laisser ce client de côté pour consacrer votre temps et votre énergie à d’autres clients qui ont envie et besoin de travailler avec vous ;
2. enquêter pour savoir ce qu’il se passe.

Si vous optez pour la seconde solution, soyez conscient qu’il y a de nombreuses raisons possibles à l’inaction de votre client. Parmi les hypothèses, il se peut qu’il soit débordé ou que sa demande ne soit plus à l’ordre du jour. Mais le problème peut venir d’ailleurs. Êtes-vous sûr que l’individu avec qui vous êtes en relation est réellement le décisionnaire ? S’il s’agit d’un client BtoB, y’a-t-il d’autres personnes qui doivent valider en interne ? S’il s’agit d’un client BtoC, est-il vraiment le prescripteur ou le consommateur final ? Clarifiez cela dès le départ pour éviter d’être ghosté !

Comment gérer un client indécis ?

Votre client est incapable de prendre des décisions ? Malgré vos réponses à ses questions, il n’arrive pas à trancher ? Ici, vous faites clairement face à une personne qui a peur de se tromper. En conséquence, elle procrastine et ne se positionne jamais à 100 %. Pour gérer les clients difficiles de ce type, la tactique repose sur cinq points :

1. respirer ;
2. écouter les préoccupations pour répondre au mieux aux besoins identifiés ;
3. ficeler un argumentaire convaincant pour balayer les risques d’incertitude ;
4. limiter les options pour réduire la crainte de faire le mauvais choix ;
5. créer de l’urgence pour pousser à l’action.

Comment réagir face à un client méfiant ?

Votre client veut garder un œil sur tout ? Il pose un milliard de questions, rebondit systématiquement sur ce que vous dites et a toujours des réponses à vos arguments ? Dans ce cas, il a probablement un souci de confiance envers les autres. Vous allez donc devoir travailler intelligemment pour l’apprivoiser et le rassurer. Afin d’y parvenir, allez à l’essentiel ! Dans votre communication, n’en faites ni trop ni pas assez. En effet, plus vous donnerez de détails à un client méfiant, plus vous lui tendrez la perche pour creuser. D’un autre côté, si vous êtes flou, il voudra des éclaircissements.

Dans les deux cas de figure, la moindre hésitation de votre part créera le doute dans l’esprit de votre interlocuteur. En conséquence, il vous ennuiera encore plus avec des broutilles. Autant vous le dire : vous pouvez rapidement tomber dans un cercle vicieux. Ainsi, comme votre client a besoin de tout comprendre et tout contrôler, répondez à ses interrogations et fournissez-lui les éléments qu’il demande… sans vous perdre dans vos explications. Bref, soyez précis, clair et concis pour viser juste !

Comment traiter avec un client qui sait tout ?

Votre client pense tout savoir mieux que vous ? De nature critique et dominateur, il aime vous le faire remarquer en permanence ? Si c’est le cas, il faut faire attention à ne pas froisser son égo. Pour cela, commencez par :

• respirer ;
• écouter son avis ;
• valoriser son expertise ;
• reconnaître ses compétences ;
• confirmer ce sur quoi il a raison.

En revanche, ne vous laissez pas écraser ! Afin d’équilibrer la discussion, apportez des suggestions, donnez des conseils et guidez votre interlocuteur vers de meilleures solutions à ses problèmes. C’est la méthode du « Oui ET… ». Concrètement, pour gérer les clients difficiles de ce genre, l’idée est de transformer la confrontation en collaboration. Ainsi, plus vous adopterez une attitude positive et proactive pour trouver des points d’accord, plus vous pourrez harmoniser les perspectives pour favoriser une relation productive et respectueuse.

Comment fonctionner avec un client qui négocie sur tout ?

Votre client cherche en permanence à obtenir des réductions sur les prix que vous proposez ? Il vous demande systématiquement des ajustements et des modifications ? Pire, il n’hésite pas à le faire après avoir validé sa commande. Traiter avec un client qui négocie pour tout et n’importe quoi, c’est comme jouer au tennis avec un adversaire tenace. Il va toujours renvoyer la balle pour vous faire jouer un coup de plus, en espérant que vous finissiez par la mettre dehors. Pour trouver un terrain d’entente, il faut donc faire preuve de stratégie, de patience et de fermeté.

En ce sens, commencez par écouter attentivement les requêtes et les préoccupations de votre client. Parmi les solutions qui respectent votre cadre, présentez-lui ensuite celles qui pourraient lui convenir. S’il insiste, maintenez votre position et rappelez-lui vos limites avec assertivité, tout en essayant de rester flexible sur des points mineurs. En effet, montrer de la consilience sans pour autant vous coucher est le meilleur moyen de prouver la valeur de vos services auprès des clients qui tentent de monnayer et de parlementer sur des détails. Dans tous les cas, soyez clair avec vous-même sur votre point de rupture et RESPECTEZ-LE !

Comment calmer le jeu face à un client agressif et/ou incivil ?

Mécontent, votre client n’arrive pas à maîtriser sa colère et contenir ses émotions ? Sa frustration se traduit par des crises de nerfs, des remarques acides, des élévations de voix, des réactions agressives ou des comportements incivils ? Forcément, l’expérience est désagréable. Pour désamorcer la situation et résoudre le conflit, vous devez donc faire preuve d’une grande capacité de recul et d’un énorme self-control. Dans cette optique, le mieux est de lire cet article exhaustif sur le sujet. Vous y apprendrez la méthode complète pour gérer les clients difficiles à cause d’attitudes déplacées, voire violentes.

Comment gérer les clients difficiles : le mot de la fin

Cet article vous a plu ? Vous possédez désormais toutes les clés pour assurer une excellente gestion des clients difficiles. Toutefois, si vous souhaitez approfondir le sujet pour décupler vos réflexes face aux individus les plus pénibles qui composent votre clientèle, l’équipe de Moortgat Énergie peut vous aider. N’hésitez donc pas à nous contacter !

Par ailleurs, si vous voulez entamer dès maintenant ce chemin de développement personnel, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc 15 minutes pour apprendre à libérer votre potentiel.

Incivilité et agressivité des clients : comment gérer les comportements irrespectueux ?

par Laurent Freytrich | 15 Juil 2024 | Ressource émotionnelle, Ressource mentale

Vous êtes-vous déjà retrouvé face à des cas difficiles d’incivilité et agressivité des clients ? La question est rhétorique… et c’est bien ça le souci ! À une époque marquée par des tensions palpables, de grandes incertitudes, des exigences croissantes, des changements rapides et parfois des attentes irréalistes, une partie de la clientèle est sous pression et vulnérable aux débordements émotionnels.

Les comportements déplacés et inappropriés de certains individus à la caisse d’un supermarché, à l’accueil d’un hôtel, au moment de prendre le bus, pendant une formation, lors d’un rendez-vous bancaire, durant une consultation médicale, etc. ne sont donc que les symptômes d’un problème plus profond de notre société : la gestion de la frustration dans un contexte social compliqué.

En milieu professionnel, vous êtes en contact avec un public composé de personnes véhémentes et irrespectueuses qui surréagissent à la moindre contrariété ? Vous en avez marre d’être confronté à ce manque de politesse, de respect et de savoir-être devenu pratiquement normal ? Alors, il est temps de calmer le jeu ! Découvrez comment gérer les incivilités et l’agressivité des clients pour transformer les moments tendus en interactions plus harmonieuses !

Programme d’entraînement pour se protéger des clients incivils et agressifs

Pour être prêt à gérer les incivilités et l’agressivité des clients difficiles ou mécontents, il est d’abord essentiel d’apprendre à se protéger contre les comportements déplacés et colériques de ces derniers. Le programme d’entraînement comprend quatre grandes méthodes de self-défense. Les voici !

1. Apprendre à mieux respirer pour se décrisper et évacuer la tension lors d’une relation client compliquée

Comment surmonter la pression d’une situation crispante avec un client incivil, agressif, voire violent ? Bouclier antistress d’une efficacité redoutable pour évacuer la tension, la relaxation par la respiration est un excellent exercice à réaliser sur quelques jours pour s’entraîner à FROID et ainsi se préparer à faire face à CHAUD aux comportements inappropriés. Parmi les meilleures techniques à intégrer dans votre programme d’entraînement, vous pouvez notamment tester :

• la respiration profonde qui consiste à étirer la colonne vertébrale en position debout, assise ou allongée, inspirer doucement par le nez jusqu’à remplir les poumons d’air, expirer lentement par la bouche, puis répéter ce cycle cinq fois (ou plus) ;
• la respiration abdominale (ou diaphragmatique) qui implique de garder le dos droit et respirer profondément par le ventre plutôt que par le thorax, tout en plaçant une main sur l’abdomen pour le sentir se lever à l’inspiration et s’abaisser à l’expiration.

2. Muscler son intelligence émotionnelle pour rester maître de soi face aux comportements incivils et agressifs des clients

Qui dit incivilité et agressivité des clients, dit nécessité de savoir gérer ses émotions. Selon le psychologue américain Daniel Goleman, l’intelligence émotionnelle se compose de 4 éléments :

1. la conscience de soi et de ses émotions ;
2. la façon dont on va agir sur soi et ses émotions ;
3. l’empathie et la conscience que l’on a de l’état émotionnel des autres ;
4. les compétences sociales que l’on va développer pour agir avec ET sur les autres.

Si vous voulez rester maître de vous-même pour désamorcer des situations difficiles et tendues avec certains clients, nous vous conseillons donc vivement de vous préparer en travaillant sur chacun de ces aspects. Faites-vous accompagner si besoin, mais ne séchez pas cet entraînement ! Plus vous musclerez votre intelligence émotionnelle avec assiduité, plus vous deviendrez habile pour gérer les comportements grossiers, déplacés et inappropriés de vos interlocuteurs.

3. Visualiser des scénarios positifs pour se préparer à surmonter les interactions clients difficiles

Mentalement et émotionnellement, la visualisation est une stratégie puissante pour se préparer à affronter d’éventuelles interactions difficiles avec des clients. Alors, projetez-vous sur ce type de situations délicates en imaginant des issues favorables ! Si vous réalisez cet exercice régulièrement, vous renforcerez votre conscience des différents scénarios possibles pour sortir d’une situation qui se dégrade.

Permettant de gagner en calme et en assurance face à l’irrespect, cet entraînement cérébral vous aidera également à vous concentrer sur des éléments positifs et des solutions constructives. Au lieu d’anticiper le négatif, essayez donc de vous visualiser en train de détendre une relation client compliquée et de résoudre les problèmes grâce à une communication non violente… mais assertive ! C’est comme ça que vous vous conditionnerez à adopter une attitude posée et proactive face à des clients impolis et incorrects.

4. Trouver une pose de pouvoir efficace pour prendre pleine possession de ses moyens face à une clientèle difficile

En cas d’incivilité et agressivité des clients, pas besoin d’avoir la carrure de Mohamed Ali pour freiner les ardeurs. Il faut juste savoir adopter la bonne gestuelle. En effet, l’expression corporelle joue un rôle majeur dans la protection face aux comportements irrespectueux et véhéments. C’est simple à comprendre : plus votre body language traduira une attitude de leader, un sentiment de force, un caractère de vainqueur, un air de décontraction ou un contrôle des événements, plus il dissuadera les gens d’abuser.

En ce sens, connaissez-vous la power posture ? Redoutable pour prendre pleine possession de vos moyens et garder le dessus sur les personnes qui se tiennent mal avec vous, cette méthode peut vous aider à calmer la violence verbale, les pulsions agressives et le manque de savoir-être de vos interlocuteurs grâce à l’adoption de poses de pouvoir. Entraînez-vous donc à les tester pour trouver celles qui vous semblent les plus impactantes selon les situations conflictuelles auxquelles vous pouvez être confronté. Les principales power poses sont détaillées dans cet article.

Comment gérer les incivilités et l’agressivité des clients ? | Désescalade en 3 étapes

Maintenant que vous êtes prêt à affronter la situation en cas d’incivilité et agressivité des clients, voyons comment vous devez vraiment vous y prendre dans le feu de l’action. C’est parti pour les trois étapes de la désescalade !

1. Reconnaître les signes avant-coureurs d’incivilité et de violence

Si faire face à une personne impolie, discourtoise ou indélicate est agaçant, avoir un interlocuteur véhément, colérique ou brutal est carrément crispant. Ainsi, la première phase pour gérer des clients irrespectueux est d’identifier leur comportement :

• Manquent-ils seulement de politesse ?
• Essaient-ils de transgresser les règles ?
• Semblent-ils nerveux et agités au point de potentiellement devenir agressifs ?
• Manifestent-ils déjà des provocations verbales, des propos injurieux, des critiques acerbes ou des gestes hostiles ?
• Etc.

Pourquoi est-ce important de reconnaître et de nommer précisément chaque signe avant-coureur d’incivilité et de violence ? Parce que le niveau de tension et les émotions sous-jacentes (aussi bien celles du client et que les vôtres) ne seront pas toujours les mêmes. Pour calmer le jeu et dénouer la situation conflictuelle, il faudra donc apporter une réponse adaptée au cas de figure qui se présente à vous.

2. Comprendre les causes des incivilités et de l’agressivité des clients

Bien qu’incivilité et agressivité des clients ne soient pas exactement la même chose, ces deux types de comportements inappropriés ont toujours une source. Quelle que soit la situation tendue à laquelle vous faites face, il faudra donc en démêler les causes si vous voulez comprendre comment gérer le problème intelligemment.

En ce sens, même si la tâche n’est pas simple (d’où l’importance de suivre le programme d’entraînement développé précédemment), prenez du recul pour appréhender les facteurs internes ou externes qui poussent votre interlocuteur à se comporter de manière irrévérencieuse, insultante, voire violente. Pour vous aider à les décrypter, en voici quelques-uns :

• un état émotionnel négatif dû au stress, à des soucis personnels, à une fatigue mentale ou autre ;
• des attentes démesurées qui ne peuvent pas être satisfaites ;
• une incompréhension qui découle d’une mauvaise communication ;
• un environnement où les attitudes déplacées se sont généralisées, voire normalisées ;
• un sentiment de mécontentement ou d’injustice ;
• de mauvaises expériences passées ;
• un manque d’éducation ;
• etc.

3. Rester maître de soi pour résoudre le conflit de manière efficace

Comment réagir face à l’agressivité, aux invectives et à l’agitation adverse ? En brandissant la meilleure des armes pour gagner en confiance et en impact lors d’une conversation : garder son calme ! Eh oui, une fois que vous avez identifié les comportements incivils de votre client et compris pourquoi il agit avec un tel manque de respect, ne vous énervez surtout pas. Il y a assez de tension dans l’air, alors inutile de mettre de l’huile sur le feu.

Tâchez plutôt de rester maître de vous-même en RESPIRANT et en écoutant activement votre interlocuteur. Lorsque ses préoccupations sont claires dans votre esprit, utilisez votre empathie et une communication non violente pour apporter votre réponse sans broder. Dans cette optique de calmer le jeu intelligemment, suivez ces six conseils :

1. faites la part des choses entre les attaques personnelles, les reproches professionnels et les comportements incivils qui ne sont ni l’un ni l’autre ;
2. reformulez les propos de votre client et récapitulez les éléments essentiels pour montrer que vous êtes bien à l’écoute ;
3. exprimez vos propres sentiments sur la situation de façon claire et constructive ;
4. adoptez un ton assertif, mais toujours respectueux pour dire non et fixer les limites à ne pas franchir ;
5. proposez des solutions pour résoudre le conflit et expliquez votre démarche avec pédagogie ;
6. confirmez chacune des décisions prises avec votre interlocuteur pour éviter les malentendus.

Bien que vous ayez tout fait pour gérer habilement les incivilités et l’agressivité de votre client, vous ne parvenez pas à stopper ses ardeurs impertinentes ? Quel que soit le problème, n’acceptez pas les attitudes déplacées comme si de rien n’était. Quand vos efforts pour apaiser les tensions et provoquer la désescalade restent sans effets positifs, soyez clair concernant VOS limites qui ne doivent pas être franchies (tutoiement, familiarités, insultes, propos menaçants, rapprochement) et exfiltrez-vous pour solliciter l’aide de vos collègues ou de votre hiérarchie.

Évidemment, si ça ne change rien et que vous vous sentez en danger à cause d’insultes qui dépassent les bornes, de tentatives d’intimidation, de menaces claires ou d’agression physique, demandez à la sécurité (voire aux forces de l’ordre) d’intervenir pour maîtriser votre interlocuteur !

Incivilité et agressivité des clients : le mot de la fin

Cet article vous a plu ? En appliquant les conseils donnés, vous devriez pouvoir faire face aux situations d’incivilité et agressivité des clients. Toutefois, même avec les bonnes cartes en main, il se peut que vous ayez du mal à calmer les comportements irrespectueux de vos interlocuteurs. Si vous voulez mieux gérer le public difficile auquel vous êtes confronté dans le cadre de votre activité professionnelle, n’hésitez donc pas à nous contacter !

Chez Moortgat Énergie, nous vous aiderons à développer vos réflexes et à exploiter vos ressources pour vous en sortir intelligemment lors de moments tendus avec une partie de votre clientèle. D’ailleurs, afin de commencer le travail, pensez à télécharger notre livre blanc 15 minutes pour apprendre à libérer votre potentiel !

Être un leader : un job de stand-upper… et non d’acteur de sitcom !

par Laurent Freytrich | 15 Mar 2024 | Ressource émotionnelle, Ressource mentale

Être un leader, est-ce enchaîner des répliques préparées ou incarner un rôle plus profond, plus audacieux et plus authentique ? Différent du management, le leadership peut prendre plusieurs formes et demande une énorme capacité d’adaptation en direct. Plus que savoir jouer à l’acteur de sitcom, ce qui compte est donc de maîtriser l’art du stand-up : capter l’attention, réagir avec intelligence et communiquer avec subtilité… tout en laissant une empreinte durable. Envie de mieux comprendre la nuance ? Alors, lisez cet article ! Ici, nous décortiquons la notion de leadership, expliquons la différence avec la fonction de manager et montrons pourquoi se comporter en leader est un job de grand stand-upper !

Être un leader : ça veut dire quoi ?

 « Le leadership est l’art d’obtenir de quelqu’un qu’il accomplisse quelque chose pour votre compte parce qu’il veut le faire. » – Dwight D. Eisenhower

Qu’est-ce qu’un leader ?

Le leadership désigne l’influence que détient un individu sur un groupe de personnes possédant un objectif commun. En ce sens, nous pouvons définir le leader comme un meneur convaincant, inspirant et motivant, capable d’instaurer une relation de confiance mutuelle si forte avec les autres qu’il est écouté et suivi de manière volontaire par ces derniers. Généralement, sa légitimité est approuvée à l’unanimité grâce à son expérience, ses compétences, ses exploits, ses valeurs, son comportement ou encore son charisme.

Au fond, être un leader, c’est donc semblable au rôle de chef d’orchestre qui embarque tout le monde, coordonne la prestation collective et donne le rythme pour que la mélodie sonne juste. Moteur au sein d’une organisation ou d’une équipe, ce rôle dépasse ainsi celui de simple patron. Pour obtenir ce qu’il veut, un leader fédère autour de lui et opère comme un guide. C’est de cette manière qu’il permet à chaque membre d’exploiter son potentiel et de contribuer efficacement aux accomplissements du groupe.

Quels sont les différents styles de leadership ?

Le profil type du leader n’existe pas. En nous appuyant sur les théories de plusieurs chercheurs, voici donc les principaux styles de leadership que nous pouvons observer.

Les styles de leadership traditionnels

Selon la théorie de Kurt Lewin, psychologue américain, trois styles de leadership traditionnels se dégagent :

1. le leadership autoritaire (ou directif) avec un chef compétent qui dispose d’une supériorité hiérarchique, centralise les décisions et contrôle le groupe de manière paternaliste ;
2. le leadership participatif (ou démocratique) qui consiste à encourager la collaboration, écouter chaque membre de l’équipe, animer les échanges, stimuler l’intelligence collective, arbitrer avec intégrité et expliquer les décisions ;
3. le leadership du laissez-faire (ou délégatif) avec une surveillance de loin, une intervention limitée, peu de directives et donc une approche permissive où les membres de l’organisation ont une grande liberté dans les prises de décision.

D’autres études proposent des classifications légèrement différentes, mais en phase sur le fond avec Lewin. C’est le cas de la théorie des quatre systèmes de Rensis Likert ou de celle du leadership situationnel développé par Paul Hersey et Kenneth Blanchard. Ce dernier modèle mentionne notamment le leadership persuasif qui consiste à fixer le cap, puis faire passer ses idées, convaincre, motiver et fédérer les troupes en misant sur la communication, le relationnel, l’explication et l’argumentation.

Les styles de leadership émotionnels

Daniel Goleman, psychologue américain, estime qu’il est nécessaire d’affiner son intelligence émotionnelle pour être un leader efficace. Selon lui, il est en effet important de sentir le contexte, de prendre le pouls de son équipe et de comprendre le fonctionnement des membres du groupe pour adopter la bonne posture de meneur. En ce sens, il a défini 6 grands styles modulables de leadership qui s’appuient sur les émotions :

1. le leadership directif qui est comparable au modèle autoritaire et paternaliste de Lewin, soit une soumission à des ordres précis ;
2. le leadership « chef de file » qui consiste à se montrer exemplaire, exigeant envers soi-même et ultra performant dans ses actions pour imposer le rythme, tirer le groupe vers le haut, pousser les autres au dépassement de soi et augmenter le niveau d’excellence général ;
3. le leadership visionnaire qui encourage la mobilisation collective en portant une mission, en croyant pleinement au projet, en diffusant des idées inspirantes, en peignant son rêve avec passion, en éclaircissant la vision globale à long terme, en donnant du sens aux objectifs, en transmettant la bonne énergie et en orientant logiquement les actions ;
4. le leadership affiliatif (ou collaboratif) qui mise sur le travail collectif, le partage, la communication, l’empathie, l’inclusion et l’esprit d’équipe pour concerner tout le monde, instaurer un climat de confiance, stimuler une harmonie collaborative, favoriser l’entraide, renforcer la cohésion de groupe et créer un cadre motivant où les gens avancent main dans la main ;
5. le leadership démocratique, similaire au leadership participatif de Lewin, qui ouvre le débat et invite chacun à donner son point de vue de manière à booster la responsabilité individuelle et collective ;
6. le leadership « coach » qui consiste à comprendre les membres de l’équipe (forces, faiblesses, motivations intrinsèques, objectifs individuels, etc.) pour accompagner ces derniers à long terme dans leur développement personnel et l’amélioration de leur niveau de performance, tout en les raccrochant aux objectifs collectifs.

Leadership transformationnel et leadership transactionnel

Dans les années 80, Bernard M. Bass, professeur américain expert en leadership, théorise et popularise le concept de leadership transformationnel. Déjà introduite par le sociologue James V. Downton et développée par le politologue James MacGregor Burns, cette approche consiste à créer une vision inspirante et mobilisatrice capable de bonifier aussi bien les individus que les organisations.

En ce sens, le but du leader transformationnel est de motiver chacun à dépasser ses intérêts personnels pour s’engager pleinement dans la réalisation d’un projet commun ambitieux. Selon Bass, la mise en œuvre de ce type de leadership passe alors par quatre éléments clés :

1. l’influence idéalisée qui repose sur le fait de montrer le meilleur exemple aux autres pour s’imposer comme le modèle à suivre et gagner à la fois la confiance et le respect du groupe ;
2. la motivation inspirante qui implique de donner du sens au projet et de fournir à chacun des raisons de se dépasser pour relever les défis collectifs ;
3. la considération individualisée qui consiste à se préoccuper des besoins et des attentes de chaque membre de l’équipe pour soutenir le développement personnel et la réalisation individuelle, mais également favoriser l’épanouissement et le bien-être au sein du groupe ;
4. la stimulation intellectuelle qui signifie encourager chaque personne à se questionner, innover et faire preuve de créativité pour contribuer à l’atteinte d’objectifs collectifs.

Avec de telles caractéristiques, ce modèle s’oppose ainsi au leadership transactionnel, dont le mode de fonctionnement est d’instaurer un système de récompenses et de sanctions pour motiver les personnes à s’impliquer dans le groupe.

Quelles différences entre leadership et management ?

« À une époque, le leadership résidait dans les muscles. Aujourd’hui, il réside dans la façon de traiter les gens. » – Mahatma Gandhi

Aura naturelle et statut officiel : deux pouvoirs différents !

Les mots « leadership » et « management » ne sont pas synonymes. Un bon manager n’est pas obligatoirement un leader… et inversement ! Comme nous l’avons vu, un leader est un influenceur qui sait rassembler autour de lui. C’est parce qu’il est une source d’inspiration pour les autres qu’il parvient à gagner la confiance et le respect des gens, à fédérer un groupe et à être suivi par tout le monde pour concrétiser un objectif, un projet voire un rêve commun.

Si ce fut le cas à une vieille époque, avoir de gros bras ne suffit donc plus pour porter un collectif ! Au-delà des muscles, l’aura naturelle d’un leader vient essentiellement de :

• ses idées ;
• ses accomplissements ;
• son comportement ;
• la manière dont il traite les autres.

Face à ce constat, la différence avec le manager est la suivante : être un leader n’est pas une fonction. Il s’agit d’un rôle social informel octroyé par les membres d’un groupe à un individu qu’ils considèrent comme légitime pour les guider.

Bien qu’il soit important, le manager n’est pas nécessairement ce genre de personne. Compétent pour conduire un projet dans la bonne direction, il dispose d’un statut officiel de responsable et donc d’un certain pouvoir pour diriger ses troupes avec plus ou moins d’autorité. En revanche, malgré sa place forte dans l’organigramme, il n’est pas forcément plébiscité par son équipe. Contrairement au leader qui est totalement sacralisé, il est davantage respecté pour sa supériorité hiérarchique que pour sa propre personne.

Leadership et management : illustration sportive

Dans les sports collectifs, il arrive que le coach soit remis en question par ses joueurs, mais que l’équipe soit tout de même portée par quelqu’un d’autre. Brillant par sa solide expérience, son charisme naturel, ses excellentes performances, son palmarès remarquable ou encore sa supériorité technique, ce dernier devient alors le vrai leader… bien qu’il ne soit pas manager ! Les deux positions restent toutefois compatibles. Le leadership et le management peuvent effectivement appartenir au même individu… mais aussi à deux personnes différentes.

Sur ce point, il suffit d’analyser les plus grands succès de l’équipe de France de football pour s’en rendre compte. À chaque fois que nous avons été sacrés champions d’Europe ou du monde, nous avions un sélectionneur qui dirigeait parfaitement son groupe… et un meneur de jeu prodigieux qui sublimait le collectif. Ce n’est donc pas une coïncidence si nous avons gagné ! Avec Michel Platini, Zinédine Zidane ou Antoine Griezmann en leader technique, les Bleus étaient tirés vers le haut par quelqu’un de hors-norme.

D’ailleurs, même s’ils étaient généralement performants, ces chefs d’orchestre n’avaient pas besoin d’être bons à chaque match. Leur simple présence inspirait suffisamment les autres pour porter le collectif vers la victoire. En revanche, malgré leur forte influence, ils ne remettaient en question ni l’autorité, ni les compétences, ni la légitimité du coach. C’est même l’inverse ! Leur rôle de locomotive était totalement complémentaire au travail de l’entraîneur. C’est la preuve qu’être un leader de très haut niveau et savoir manager une équipe avec brio sont deux choses différentes.

Les bons leaders : des maîtres du stand-up… et pas des comédiens de sitcom

« Le plus grand leader n’est pas nécessairement celui qui fait les plus grandes choses. Il est celui qui amène les gens à faire les plus grandes choses. » – Ronald Reagan

Ce qui fait la force des vrais leaders

Être un bon leader, c’est bien plus qu’une histoire de compétences. Tout est une question de personnalité. Outre l’expertise, ce sont effectivement des traits de caractère, des valeurs et des qualités humaines qui poussent les gens à choisir et suivre quelqu’un pour mener le groupe au succès. Parmi les éléments qui forgent un grand leadership, nous retrouvons ainsi :

• la vision et le charisme pour rassembler autour de soi et prendre la posture de guide… mais aussi l’altruisme, l’écoute active et l’ouverture d’esprit pour se connecter aux autres ;
• l’ambition et le dépassement de soi pour motiver les gens à donner le meilleur d’eux-mêmes… mais aussi l’humilité, l’exemplarité et la bienveillance pour ne pas devenir une caricature du petit chef incompétent ;
• la confiance envers les autres, l’esprit d’équipe et la communication pour fédérer autour d’un projet commun… mais aussi le sens des responsabilités et l’assertivité pour faire avancer le collectif dans la bonne direction ;
• la transmission du savoir et la reconnaissance individuelle pour accompagner le développement personnel des membres du groupe… tout en consolidant l’engagement de chacun dans le projet collectif ;
• des capacités d’intelligence émotionnelle, de résilience, d’adaptation et d’apprentissage continu pour rester clairvoyant, maintenir son équilibre mental, garder la tête froide, être en phase avec la réalité… et donc toujours s’améliorer en tant que leader.

Un grand leader maîtrise l’art du spectacle vivant…

Lors d’un spectacle de stand-up, un comique s’adresse directement au public pour raconter des anecdotes, faire des observations du quotidien, se mettre dans la peau de personnages, interagir avec certains individus, etc. Sur scène, ce type de comédien prend la parole seul, sans décor et sans accessoire. Pour renforcer le côté spontané de son intervention, il se tient généralement debout (d’où le terme de stand-up). En brisant le quatrième mur, le but du stand-upper est de provoquer son audience pour l’accrocher et lui décocher un rire à chaque punchline.

Afin d’exister, l’humoriste doit par conséquent être suffisamment habité et convaincant, car il a besoin du public pour le suivre dans son aventure. L’autre difficulté, c’est que la magie opère uniquement si les blagues, les commentaires et les phrases chocs apparaissent comme des réflexions improvisées. Même s’ils ne sont pas dupes, les spectateurs ne doivent donc jamais sentir qu’on leur récite un texte spécialement préparé pour les pousser à rigoler. Bref, le talent du stand-upper réside dans le fait :

• de donner corps à ses histoires ;
• d’embarquer la salle avec lui ;
• de faire oublier aux gens qu’ils assistent à un show.

Quel rapport avec le leadership ? C’est simple : être un leader est aussi un exercice de spectacle vivant ! Selon les situations, les interlocuteurs, les moments, les contextes, etc., il faut adapter son approche. Eh oui, un vrai leader maîtrise tous les styles de leadership. Il est :

• tantôt coach tantôt chef de file ;
• souvent démocratique, mais parfois directif ;
• la plupart du temps transformationnel, mais sans s’interdire d’être transactionnel avec quelques individus (certains commerciaux qui marchent à la récompense par exemple).

Il sait également quand forcer le trait visionnaire ou jouer à fond la carte du collaboratif. Bref, c’est un stand-upper en puissance qui ressent son environnement et prend la température en direct pour proposer un speech impactant et fédérateur, c’est-à-dire le bon discours, aux bonnes personnes, au bon moment.

… alors qu’un petit chef se contente d’un show enregistré

L’apprentissage continu est l’une des forces des stand-uppers. En effet, pour ces derniers, les feedbacks sont instantanés. Si personne ne rit de leurs blagues, ils savent immédiatement que ça ne fonctionne pas. Ainsi, plus ils essaient, plus ils ont des retours à chaud, plus ils apprennent vite et plus ils progressent. En ce sens, être un leader avec cette approche mentale permet de rester ancré dans une logique de spectacle vivant. On peut donc plus facilement :

• porter une vision en continu comme un stand-upper qui tient le fil de son histoire ;
• avoir un charisme au niveau de la prestance scénique d’un stand-upper en live ;
• pratiquer l’écoute active comme un stand-upper qui reste à l’affût des réactions pour rebondir ;
• se montrer ambitieux comme un stand-upper qui se fixe le challenge de faire rire pendant plusieurs heures ;
• se dépasser au point de transpirer autant qu’un stand-upper ;
• communiquer avec les autres et maintenir un esprit collectif comme un stand-upper qui interagit et joue avec le public ;
• etc.

À l’inverse, en restant campé sur ses acquis, le risque est de devenir un petit chef qui se contente d’un show enregistré. Et attention ! Ici, nous ne parlons pas d’un leader directif qui peut être utile en période de crise ou de panique, quand le groupe est perdu et a besoin d’entendre une seule voix. Un petit chef est juste un mauvais meneur qui s’éloigne du stand-upper pour se rapprocher de l’acteur de sitcom.

Moins authentique, il apprend son rôle par cœur et s’enferme dedans. À force de réciter son texte en forçant le trait sans subtilité, il n’incarne alors plus aucune vision personnelle. Incapable d’improviser et de s’adapter, il met finalement un écran entre lui et les gens pour éviter de se confronter directement au groupe. Bref, préférant entendre des rires enregistrés qu’écouter en live l’avis de son audience, il devient distant, rigide… et donc moins leader !

Être un leader : le mot de la fin

Cet article vous a plu ? Comme l’a dit Michael Jordan : « Gagnez votre leadership au quotidien ! » Dans cette optique de progression, Moortgat Énergie se tient à votre disposition. Pensez donc à nous contacter pour approfondir le travail et devenir un leader durable au sein de vos équipes ! D’autre part, si vous souhaitez aller plus loin en matière de développement personnel, téléchargez notre livre blanc pour apprendre à libérer votre potentiel.