par Laurent Freytrich | 5 Août 2024 | Ressource émotionnelle, Ressource mentale
Le constatez-vous ? Face à un climat social et économique tendu, un environnement morose ou une succession d’échecs, tout semble devenir frustrant. La moindre contrariété donne l’impression d’être bloqué ou impuissant, tandis que les insatisfactions poussent à la consternation ou à la lassitude.
C’est là que se pose la question : comment gérer la frustration ? Parce que soyons honnêtes, les conséquences émotionnelles qui en découlent sont potentiellement lourdes. Le sentiment d’être frustré plonge le cerveau dans un bain de négativité et de rumination… qui rend encore plus irascible et sujet aux agacements.
Pour répondre à un événement ou à une situation qui nous pourrit l’existence, nous prenons alors un chemin qui nous empoisonne davantage la vie, et par conséquent celle de notre entourage. Un vrai cercle vicieux ! Vous connaissez ce schéma et voulez en sortir ? Véritable kit de survie anti-contrariété, cet article vous aidera à gérer votre frustration et celles des autres de manière proactive !
Comment gérer sa frustration et surmonter les contrariétés du quotidien ?
Gérer la frustration est un processus en plusieurs étapes. Suivez-les et vous parviendrez enfin à surmonter les moments de contrariétés qui pourrissent votre quotidien.
Étape 1. Reconnaître et comprendre sa frustration
Source de déception, d’irritation ou encore de colère, la frustration se définit comme une réponse émotionnelle à un sentiment de blocage, d’impuissance, de consternation ou de lassitude. Jouant sur l’humeur, elle se manifeste lorsqu’une personne se heurte à un mur qui l’empêche :
- d’atteindre un but ;
- de satisfaire un désir ;
- de combler un besoin ;
- etc.
La première étape pour gérer la frustration est donc de la reconnaître et de la comprendre. Comment y parvenir ? Pour commencer, identifiez la source de vos contrariétés ou de votre insatisfaction. Cela peut-être :
- un obstacle externe qui entrave une aspiration ou l’accomplissement d’une tâche (nouvelle règle, accident de la vie, panne technique, bureaucratie, embouteillages, etc.) ;
- un obstacle interne qui vous empêche de progresser vers un objectif (dilemme moral, conflit avec vous-même, croyance limitante, manque de compétence, peur de l’échec, autosabotage, perfectionnisme, etc.) ;
- une réalité en décalage avec vos attentes, vos espoirs ou le scénario idéal imaginé (être dominé par un adversaire à votre portée, répéter les mêmes erreurs, ne pas obtenir une promotion méritée, tomber dans une arnaque, recevoir une critique négative, etc.).
Vous avez cerné la situation ou l’événement qui déclenche votre frustration ? Essayez maintenant de déterminer pourquoi cela vous agace. Attention, ne vous bridez pas ! Quand vous faites cet exercice, exprimez vos émotions avec sincérité. Pour extérioriser plus facilement, vous pouvez vous confier à un tiers ou simplement écrire ce que vous ressentez. Une fois que vous avez éclairci les tenants et les aboutissants du problème, c’est le moment de passer à l’étape suivante.
Étape 2. Utiliser les meilleurs outils de gestion de la frustration
Maintenant que vous avez mis en lumière le contexte, il est temps d’utiliser votre kit de survie anti-contrariété. Afin de gérer la frustration qui vous envahit, commencez par l’ouvrir pour prendre le premier outil : une grande bouffée d’oxygène. En effet, quand on est contrarié par quelque chose, on a tendance à asphyxier… et donc à perdre son calme pour finalement s’agacer encore plus. Contrôler sa respiration aide alors à :
Bref, respiration profonde, respiration abdominale, balade à l’air frais, technique de yoga ou de méditation, etc. : faites ce que vous voulez, mais oxygénez-vous ! C’est bon ? Parfait ! Désormais, vous êtes en état d’analyser plus précisément ce qu’il se passe. C’est donc le moment de prendre le second outil : du recul. Quelles sont les causes sous-jacentes de votre frustration ? Quel est le message envoyé par cette émotion ?

Nous ne parlons pas des sources directes de contrariété, mais bien de ce qui se cache derrière. Les embouteillages sur la route du travail sont un excellent exemple. Est-ce juste le fait d’arriver en retard qui est frustrant ou y a-t-il une raison plus implicite ? Quelle que soit votre situation, réfléchissez de cette manière ! Plus vous serez objectif, plus vous pourrez chercher des solutions pratiques pour être moins frustré.
Si vous voulez élaborer le meilleur des plans d’action, il vous faut néanmoins un troisième outil : un bon état d’esprit. C’est là que la pensée positive joue un rôle clé ! Outre remplacer vos idées négatives par des affirmations optimistes, concentrez-vous sur les aspects que vous pouvez contrôler et acceptez ce que vous ne pouvez pas changer.
Étape 3. Poursuivre son développement personnel pour mieux faire face aux contrariétés
Réussir à surmonter une contrariété, c’est bien. Néanmoins, si vous voulez gérer la frustration au quotidien, il faut réaliser un travail à long terme pour vous en servir au lieu de la subir. Cela passe par suivre un chemin de développement personnel. L’idée est d’apprendre à :
- cultiver votre intelligence émotionnelle pour identifier, accueillir, comprendre et gérer vos différents ressentis ;
- comprendre votre locus de contrôle pour affiner la façon dont vous percevez les sources de vos tracas ;
- accepter l’existence des imperfections, des imprévus et des galères pour y faire face l’esprit tranquille ;
- relativiser en vous demandant ce qu’il y a aussi de positif, agréable ou profitable ;
- exprimer vos besoins, vos attentes, vos envies, etc. de manière claire et respectueuse ;
- écouter activement les autres pour éviter les malentendus qui nourrissent des frustrations inutiles ;
- renforcer votre sentiment de satisfaction en étant clair sur ce qui vous fait du bien (il est vivement recommandé de lister les activités, les moments, les personnes qui nous remplissent de positif pour mieux les activer).
Bref, en travaillant sur vous pour devenir patient, tolérant envers vous-même, meilleur communicant et évidemment épanoui, vous vous empoisonnerez moins la vie avec de petites contrariétés. Forcément, plus vous sortirez vainqueur de situations frustrantes, plus vous gagnerez en résilience. Au fur et à mesure, vous vous forgerez donc un mindset de champion pour aborder les obstacles avec davantage de calme et de sérénité.
Et pour gérer la frustration des autres, comment faire ?
Outre la vôtre, vous vous demandez comment gérer la frustration des autres ? Même si certains principes sont similaires, la démarche est différente quand on doit faire ce travail vis-à-vis d’autrui. Voici donc les étapes à suivre dans cette situation.
Étape 1. Écouter et comprendre la frustration des autres
Pour gérer la frustration d’autrui, la première étape est de comprendre ce qu’il se passe. Dans cette optique, nous vous conseillons vivement d’adopter les 4 comportements suivants face à quelqu’un qui rumine ou s’agace parce qu’il se sent bloqué, impuissant, consterné ou lassé :
- pratiquer l’écoute active sans interruption ;
- montrer de l’empathie en reconnaissant l’état de frustration de la personne ;
- poser des questions ouvertes pour encourager l’individu à exprimer ses sentiments et expliquer ce qui le frustre ;
- observer les indices non verbaux de frustration (langage corporel, ton de la voix, expressions faciales, etc.).

En agissant de la sorte, vous pourrez mieux cerner ce qui contrarie votre interlocuteur. Il sera alors plus facile de vous adapter pour l’aider à évacuer sa frustration.
Étape 2. Apporter du soutien et des solutions à la frustration de l’autre
Maintenant que vous avez débroussaillé le contexte qui entoure la frustration de l’autre, il faut accompagner votre interlocuteur pour qu’il retrouve son calme et surmonte la situation. En ce sens, offrez-lui d’abord un soutien émotionnel. Si vous voulez rassurer la personne, l’idée est vraiment de montrer que vous êtes là pour l’épauler. Sans tomber dans l’hypocrisie, soyez donc encourageant et positif !
Si vous connaissez des exercices de respiration, des techniques de gestion de la frustration, des formations sur le sujet ou possédez d’autres ressources utiles dans votre kit anti-contrariété, c’est évidemment le moment d’en faire part. Lorsque vous avez apaisé le climat, aidez l’individu contrarié à prendre du recul pour analyser lui-même ce qu’il ressent. Plus il comprendra les sources de sa frustration, plus il pourra trouver des solutions pour dépasser cela. Bref, soyez collaboratif pour résoudre le problème !
Étape 3. Encourager son interlocuteur à mieux gérer sa frustration grâce au développement personnel
Avec toutes les contrariétés auxquelles nous sommes exposés au quotidien, gérer la frustration est devenu un art. Comme chaque discipline touchant aux émotions, la maîtrise est délicate. Au-delà des quelques conseils que vous avez pu distiller à un instant T, c’est donc un entraînement durable qui est nécessaire pour y parvenir.
En ce sens, si vous voulez aider quelqu’un à moins se sentir frustré dans la vie, encouragez cet individu à poursuivre son développement personnel. Sur ce sujet, vous pouvez reprendre tout ce qui a été dit précédemment pour gérer votre propre frustration. Les points à travailler et les bénéfices qui en découlent sont exactement les mêmes.
Comment gérer la frustration : le mot de la fin
Cet article vous a plu ? Désormais, vous avez toutes les clés pour gérer la frustration, que ce soit la vôtre ou celle des autres. Néanmoins, si ce kit anti-contrariété n’est pas suffisant pour maîtriser la situation de vous-même quand vous vous sentez bloqué, impuissant, consterné ou lassé, n’hésitez pas à nous contacter !
Chez Moortgat Énergie, nous vous aiderons à développer le bon état d’esprit et les meilleurs réflexes face aux tracas du quotidien qui peuvent vous agacer, vous pousser à ruminer et vous faire monter en pression. Par ailleurs, si vous n’avez pas encore entamé votre chemin de développement personnel, nous vous invitons à commencer en téléchargeant dès maintenant notre livre blanc 15 minutes pour apprendre à libérer votre potentiel !
par Laurent Freytrich | 22 Juil 2024 | Ressource émotionnelle, Ressource mentale
Comment gérer les clients difficiles sans perdre son sang-froid ? Entre les exigeants, les impatients, les envahissants, les indécis, les agressifs, les incivils, etc., il y a de quoi devenir fou. Dépassant les limites, ces individus sont usants mentalement et psychologiquement… sans forcément s’en rendre compte.
Vendeur en magasin, ingénieur commercial, prestataire de services ou encore membre du personnel d’accueil de votre entreprise, vous ne voulez plus être épuisé par ces acheteurs qui vous mettent à rude épreuve ? Alors, lisez attentivement cet article ! Véritable guide de self-defense, il vous apprendra à maîtriser les 9 principaux types de clients pénibles. Prêt pour la formation ? C’est parti pour dompter les casse-pieds !
Pour gérer les clients difficiles… mieux vaut d’abord identifier leur profil !
Dans une relation d’affaires ou de services, il faut toujours s’efforcer de comprendre le genre d’interlocuteur auquel on fait face. Ainsi, lorsque vous traitez avec un client difficile, commencez par vous demander pourquoi il est si compliqué à gérer. C’est uniquement en répondant à cette question que vous pourrez adopter le comportement adéquat. La plupart du temps, vous risquez de tomber sur l’un de ces 9 profils types :
- le client exigeant ;
- le client impatient ;
- le client envahissant ;
- le client fantôme ;
- le client indécis ;
- le client méfiant ;
- le client qui sait tout ;
- le client qui négocie pour un rien ;
- le client agressif et/ou incivil.
Vous reconnaissez l’un de ces traits de caractère ? Maintenant que la phase d’identification est terminée, il convient d’apporter la réponse qui se prête à la situation. Laquelle ? Attendez, ça arrive ! Nous allons décortiquer chaque cas de figure en détaillant les outils de self-defense appropriés.
Comment s’occuper d’un client exigeant ?
Votre client est pointilleux et attend une solution sur mesure ? Il en demande toujours plus, sans faire la moindre concession ? Il pense également que c’est simple pour vous ? Vous devez comprendre une chose : s’occuper d’un client exigeant, c’est comme coacher un athlète de haut niveau. Ayant sûrement de grands objectifs à atteindre et probablement une certaine pression sur les épaules, votre interlocuteur a des besoins spécifiques. Cette situation le rend donc perfectionniste et insatiable.
Que faire pour vous en sortir face à ce genre d’individu ? La règle d’or : ne pas récupérer le stress qu’il essaye de vous transmettre ! Ce qu’il recherche, c’est un pilier solide et fiable. En ce sens, la patience, l’écoute active, l’adaptation et la transparence seront les clés pour gérer les clients difficiles de ce type. Comme un bon entraîneur, vous devez donc :
- respirer ;
- poser des questions de précision ;
- anticiper les attentes pour dépasser les exigences ;
- clarifier chaque point en amont pour calibrer le travail avec précision ;
- communiquer honnêtement même si la vérité n’est pas facile à entendre ;
- rester flexible et prêt à ajuster votre approche selon les feedbacks.
Comment faire face à un client impatient ?
Votre client veut tout, tout de suite ? Il cherche à vous imposer un planning irréaliste ? Il vous prend pour un magicien capable de répondre à ses désirs en un claquement de doigts ? Afin de gérer les clients difficiles qui vous demandent des choses la veille pour le lendemain, il y a uniquement deux solutions :
- accepter l’urgence ;
- être honnête sur le fait que vous ne pourrez pas tenir les délais souhaités.
Alors, respirez pour faire le bon choix ! En effet, davantage sprinteurs que marathoniens, ces individus veulent surtout ne pas perdre leur temps. En matière de satisfaction, c’est leur critère numéro 1. C’est pourquoi il vaut mieux être transparent avec eux quand vous ne pouvez pas aller aussi vite que ce qu’ils attendent. Qu’ils acceptent de ralentir ou décident d’aller voir ailleurs, ils apprécieront dans tous les cas que vous ne les ayez pas menés en bateau. À l’inverse, si vous cédez au caprice d’un client impatient sans respecter la deadline convenue, il sera :
- frustré par le retard ;
- encore plus compliqué à gérer ;
- certainement perdu pour toujours.
Comment s’en sortir avec un client envahissant ?
Ne sachant pas faire la différence entre ce qui est important et ce qui est urgent, votre client n’hésite pas à vous contacter pour tout et n’importe quoi ? Il semble également penser que vous êtes à sa disposition 24 h/24, 7 j/7 ? L’empathie a ses limites ! Si vous avez laissé passer cette mauvaise habitude dans votre relation client, il est indispensable de vous reprendre. Vous avez le droit à la déconnexion… alors cessez d’être super réactif !

Expliquer à votre interlocuteur que vous avancez sur son projet et sur plusieurs autres pendant vos heures de travail. Le soir ? Le week-end ? Vous êtes pris par d’autres obligations, mais rassurez-le : vous faites tout votre possible pour faire aboutir son dossier. Pour calmer les ardeurs d’un client envahissant et arrêter cette situation infernale qui alourdit votre charge mentale, sachez évidemment allier fermeté et pédagogie dans votre discours. En ce sens, indiquez clairement :
- à quel moment vous êtes disponible ;
- par quel moyen on peut vous joindre (e-mail, téléphone, etc.) ;
- combien de temps vous mettez pour répondre ;
- etc.
Enfin, si vous voulez vraiment éviter les débordements, essayez d’instaurer un système de prise de rendez-vous. Dans tous les cas, n’oubliez pas qu’une personne envahissante est très souvent en quête de contrôle pour calmer un caractère anxieux ou une faible confiance en elle. Pour une meilleure gestion, soyez donc clair et rassurant dès le départ ! Ça vous évitera d’être pollué à tout bout de champ par ce genre de client.
Comment faire avec un client fantôme ?
L’inverse du client envahissant ? Le client fantôme ! Vous le connaissez certainement : c’est celui qui ne répond jamais, n’avance pas, attend vos relances pour donner signe de vie, ne paye pas dans les délais fixés, etc. Vous passez du temps à discuter avec lui pour clarifier ses besoins, dessiner les contours d’une collaboration et valider les prochaines étapes… puis silence radio. Face à cette situation difficile et frustrante, il y a deux écoles :
- laisser ce client de côté pour consacrer votre temps et votre énergie à d’autres clients qui ont envie et besoin de travailler avec vous ;
- enquêter pour savoir ce qu’il se passe.
Si vous optez pour la seconde solution, soyez conscient qu’il y a de nombreuses raisons possibles à l’inaction de votre client. Parmi les hypothèses, il se peut qu’il soit débordé ou que sa demande ne soit plus à l’ordre du jour. Mais le problème peut venir d’ailleurs. Êtes-vous sûr que l’individu avec qui vous êtes en relation est réellement le décisionnaire ? S’il s’agit d’un client BtoB, y’a-t-il d’autres personnes qui doivent valider en interne ? S’il s’agit d’un client BtoC, est-il vraiment le prescripteur ou le consommateur final ? Clarifiez cela dès le départ pour éviter d’être ghosté !
Comment gérer un client indécis ?
Votre client est incapable de prendre des décisions ? Malgré vos réponses à ses questions, il n’arrive pas à trancher ? Ici, vous faites clairement face à une personne qui a peur de se tromper. En conséquence, elle procrastine et ne se positionne jamais à 100 %. Pour gérer les clients difficiles de ce type, la tactique repose sur 5 points :
- respirer ;
- écouter les préoccupations pour répondre au mieux aux besoins identifiés ;
- ficeler un argumentaire convaincant pour balayer les risques d’incertitude ;
- limiter les options pour réduire la crainte de faire le mauvais choix ;
- créer de l’urgence pour pousser à l’action.
Comment réagir face à un client méfiant ?
Votre client veut garder un œil sur tout ? Il pose un milliard de questions, rebondit systématiquement sur ce que vous dites et a toujours des réponses à vos arguments ? Dans ce cas, il a probablement un souci de confiance envers les autres. Vous allez donc devoir travailler intelligemment pour l’apprivoiser et le rassurer. Afin d’y parvenir, allez à l’essentiel ! Dans votre communication, n’en faites ni trop ni pas assez. En effet, plus vous donnerez de détails à un client méfiant, plus vous lui tendrez la perche pour creuser. D’un autre côté, si vous êtes flou, il voudra des éclaircissements.
Dans les deux cas de figure, la moindre hésitation de votre part créera le doute dans l’esprit de votre interlocuteur. En conséquence, il vous ennuiera encore plus avec des broutilles. Autant vous le dire : vous pouvez rapidement tomber dans un cercle vicieux. Ainsi, comme votre client a besoin de tout comprendre et tout contrôler, répondez à ses interrogations et fournissez-lui les éléments qu’il demande… sans vous perdre dans vos explications. Bref, soyez précis, clair et concis pour viser juste !
Comment traiter avec un client qui sait tout ?
Votre client pense tout savoir mieux que vous ? De nature critique et dominateur, il aime vous le faire remarquer en permanence ? Si c’est le cas, il faut faire attention à ne pas froisser son égo. Pour cela, commencez par :
- respirer ;
- écouter son avis ;
- valoriser son expertise ;
- reconnaître ses compétences ;
- confirmer ce sur quoi il a raison.

En revanche, ne vous laissez pas écraser ! Afin d’équilibrer la discussion, apportez des suggestions, donnez des conseils et guidez votre interlocuteur vers de meilleures solutions à ses problèmes. C’est la méthode du « Oui ET… ». Concrètement, pour gérer les clients difficiles de ce genre, l’idée est de transformer la confrontation en collaboration. Ainsi, plus vous adopterez une attitude positive et proactive pour trouver des points d’accord, plus vous pourrez harmoniser les perspectives pour favoriser une relation productive et respectueuse.
Comment fonctionner avec un client qui négocie sur tout ?
Votre client cherche en permanence à obtenir des réductions sur les prix que vous proposez ? Il vous demande systématiquement des ajustements et des modifications ? Pire, il n’hésite pas à le faire après avoir validé sa commande. Traiter avec un client qui négocie pour tout et n’importe quoi, c’est comme jouer au tennis avec un adversaire tenace. Il va toujours renvoyer la balle pour vous faire jouer un coup de plus, en espérant que vous finissiez par la mettre dehors. Pour trouver un terrain d’entente, il faut donc faire preuve de stratégie, de patience et de fermeté.
En ce sens, commencez par écouter attentivement les requêtes et les préoccupations de votre client. Parmi les solutions qui respectent votre cadre, présentez-lui ensuite celles qui pourraient lui convenir. S’il insiste, maintenez votre position et rappelez-lui vos limites avec assertivité, tout en essayant de rester flexible sur des points mineurs. En effet, montrer de la consilience sans pour autant vous coucher est le meilleur moyen de prouver la valeur de vos services auprès des clients qui tentent de monnayer et de parlementer sur des détails. Dans tous les cas, soyez clair avec vous-même sur votre point de rupture et RESPECTEZ-LE !
Comment calmer le jeu face à un client agressif et/ou incivil ?
Mécontent, votre client n’arrive pas à maîtriser sa colère et contenir ses émotions ? Sa frustration se traduit par des crises de nerfs, des remarques acides, des élévations de voix, des réactions agressives ou des comportements incivils ? Forcément, l’expérience est désagréable. Pour désamorcer la situation et résoudre le conflit, vous devez donc faire preuve d’une grande capacité de recul et d’un énorme self-control. Dans cette optique, le mieux est de lire cet article exhaustif sur le sujet. Vous y apprendrez la méthode complète pour gérer les clients difficiles à cause d’attitudes déplacées, voire violentes.
Comment gérer les clients difficiles : le mot de la fin
Cet article vous a plu ? Vous possédez désormais toutes les clés pour assurer une excellente gestion des clients difficiles. Toutefois, si vous souhaitez approfondir le sujet pour décupler vos réflexes face aux individus les plus pénibles qui composent votre clientèle, l’équipe de Moortgat Énergie peut vous aider. N’hésitez donc pas à nous contacter !
Par ailleurs, si vous voulez entamer dès maintenant ce chemin de développement personnel, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc 15 minutes pour apprendre à libérer votre potentiel.
par Laurent Freytrich | 15 Juil 2024 | Ressource émotionnelle, Ressource mentale
Vous êtes-vous déjà retrouvé face à des cas difficiles d’incivilité et agressivité des clients ? La question est rhétorique… et c’est bien ça le souci ! À une époque marquée par des tensions palpables, de grandes incertitudes, des exigences croissantes, des changements rapides et parfois des attentes irréalistes, une partie de la clientèle est sous pression et vulnérable aux débordements émotionnels.
Les comportements déplacés et inappropriés de certains individus à la caisse d’un supermarché, à l’accueil d’un hôtel, au moment de prendre le bus, pendant une formation, lors d’un rendez-vous bancaire, durant une consultation médicale, etc. ne sont donc que les symptômes d’un problème plus profond de notre société : la gestion de la frustration dans un contexte social compliqué.
En milieu professionnel, vous êtes en contact avec un public composé de personnes véhémentes et irrespectueuses qui surréagissent à la moindre contrariété ? Vous en avez marre d’être confronté à ce manque de politesse, de respect et de savoir-être devenu pratiquement normal ? Alors, il est temps de calmer le jeu ! Découvrez comment gérer les incivilités et l’agressivité des clients pour transformer les moments tendus en interactions plus harmonieuses !
Programme d’entraînement pour se protéger des clients incivils et agressifs
Pour être prêt à gérer les incivilités et l’agressivité des clients difficiles ou mécontents, il est d’abord essentiel d’apprendre à se protéger contre les comportements déplacés et colériques de ces derniers. Le programme d’entraînement comprend quatre grandes méthodes de self-défense. Les voici !
1. Apprendre à mieux respirer pour se décrisper et évacuer la tension lors d’une relation client compliquée
Comment surmonter la pression d’une situation crispante avec un client incivil, agressif, voire violent ? Bouclier antistress d’une efficacité redoutable pour évacuer la tension, la relaxation par la respiration est un excellent exercice à réaliser sur quelques jours pour s’entraîner à FROID et ainsi se préparer à faire face à CHAUD aux comportements inappropriés. Parmi les meilleures techniques à intégrer dans votre programme d’entraînement, vous pouvez notamment tester :
- la respiration profonde qui consiste à étirer la colonne vertébrale en position debout, assise ou allongée, inspirer doucement par le nez jusqu’à remplir les poumons d’air, expirer lentement par la bouche, puis répéter ce cycle cinq fois (ou plus) ;
- la respiration abdominale (ou diaphragmatique) qui implique de garder le dos droit et respirer profondément par le ventre plutôt que par le thorax, tout en plaçant une main sur l’abdomen pour le sentir se lever à l’inspiration et s’abaisser à l’expiration.
2. Muscler son intelligence émotionnelle pour rester maître de soi face aux comportements incivils et agressifs des clients
Qui dit incivilité et agressivité des clients, dit nécessité de savoir gérer ses émotions. Selon le psychologue américain Daniel Goleman, l’intelligence émotionnelle se compose de 4 éléments :
- la conscience de soi et de ses émotions ;
- la façon dont on va agir sur soi et ses émotions ;
- l’empathie et la conscience que l’on a de l’état émotionnel des autres ;
- les compétences sociales que l’on va développer pour agir avec ET sur les autres.
Si vous voulez rester maître de vous-même pour désamorcer des situations difficiles et tendues avec certains clients, nous vous conseillons donc vivement de vous préparer en travaillant sur chacun de ces aspects. Faites-vous accompagner si besoin, mais ne séchez pas cet entraînement ! Plus vous musclerez votre intelligence émotionnelle avec assiduité, plus vous deviendrez habile pour gérer les comportements grossiers, déplacés et inappropriés de vos interlocuteurs.
3. Visualiser des scénarios positifs pour se préparer à surmonter les interactions clients difficiles
Mentalement et émotionnellement, la visualisation est une stratégie puissante pour se préparer à affronter d’éventuelles interactions difficiles avec des clients. Alors, projetez-vous sur ce type de situations délicates en imaginant des issues favorables ! Si vous réalisez cet exercice régulièrement, vous renforcerez votre conscience des différents scénarios possibles pour sortir d’une situation qui se dégrade.

Permettant de gagner en calme et en assurance face à l’irrespect, cet entraînement cérébral vous aidera également à vous concentrer sur des éléments positifs et des solutions constructives. Au lieu d’anticiper le négatif, essayez donc de vous visualiser en train de détendre une relation client compliquée et de résoudre les problèmes grâce à une communication non violente… mais assertive ! C’est comme ça que vous vous conditionnerez à adopter une attitude posée et proactive face à des clients impolis et incorrects.
4. Trouver une pose de pouvoir efficace pour prendre pleine possession de ses moyens face à une clientèle difficile
En cas d’incivilité et agressivité des clients, pas besoin d’avoir la carrure de Mohamed Ali pour freiner les ardeurs. Il faut juste savoir adopter la bonne gestuelle. En effet, l’expression corporelle joue un rôle majeur dans la protection face aux comportements irrespectueux et véhéments. C’est simple à comprendre : plus votre body language traduira une attitude de leader, un sentiment de force, un caractère de vainqueur, un air de décontraction ou un contrôle des événements, plus il dissuadera les gens d’abuser.
En ce sens, connaissez-vous la power posture ? Redoutable pour prendre pleine possession de vos moyens et garder le dessus sur les personnes qui se tiennent mal avec vous, cette méthode peut vous aider à calmer la violence verbale, les pulsions agressives et le manque de savoir-être de vos interlocuteurs grâce à l’adoption de poses de pouvoir. Entraînez-vous donc à les tester pour trouver celles qui vous semblent les plus impactantes selon les situations conflictuelles auxquelles vous pouvez être confronté. Les principales power poses sont détaillées dans cet article.
Comment gérer les incivilités et l’agressivité des clients ? | Désescalade en 3 étapes
Maintenant que vous êtes prêt à affronter la situation en cas d’incivilité et agressivité des clients, voyons comment vous devez vraiment vous y prendre dans le feu de l’action. C’est parti pour les trois étapes de la désescalade !
1. Reconnaître les signes avant-coureurs d’incivilité et de violence
Si faire face à une personne impolie, discourtoise ou indélicate est agaçant, avoir un interlocuteur véhément, colérique ou brutal est carrément crispant. Ainsi, la première phase pour gérer des clients irrespectueux est d’identifier leur comportement :
- Manquent-ils seulement de politesse ?
- Essaient-ils de transgresser les règles ?
- Semblent-ils nerveux et agités au point de potentiellement devenir agressifs ?
- Manifestent-ils déjà des provocations verbales, des propos injurieux, des critiques acerbes ou des gestes hostiles ?
- Etc.
Pourquoi est-ce important de reconnaître et de nommer précisément chaque signe avant-coureur d’incivilité et de violence ? Parce que le niveau de tension et les émotions sous-jacentes (aussi bien celles du client et que les vôtres) ne seront pas toujours les mêmes. Pour calmer le jeu et dénouer la situation conflictuelle, il faudra donc apporter une réponse adaptée au cas de figure qui se présente à vous.
2. Comprendre les causes des incivilités et de l’agressivité des clients
Bien qu’incivilité et agressivité des clients ne soient pas exactement la même chose, ces deux types de comportements inappropriés ont toujours une source. Quelle que soit la situation tendue à laquelle vous faites face, il faudra donc en démêler les causes si vous voulez comprendre comment gérer le problème intelligemment.

En ce sens, même si la tâche n’est pas simple (d’où l’importance de suivre le programme d’entraînement développé précédemment), prenez du recul pour appréhender les facteurs internes ou externes qui poussent votre interlocuteur à se comporter de manière irrévérencieuse, insultante, voire violente. Pour vous aider à les décrypter, en voici quelques-uns :
- un état émotionnel négatif dû au stress, à des soucis personnels, à une fatigue mentale ou autre ;
- des attentes démesurées qui ne peuvent pas être satisfaites ;
- une incompréhension qui découle d’une mauvaise communication ;
- un environnement où les attitudes déplacées se sont généralisées, voire normalisées ;
- un sentiment de mécontentement ou d’injustice ;
- de mauvaises expériences passées ;
- un manque d’éducation ;
- etc.
3. Rester maître de soi pour résoudre le conflit de manière efficace
Comment réagir face à l’agressivité, aux invectives et à l’agitation adverse ? En brandissant la meilleure des armes pour gagner en confiance et en impact lors d’une conversation : garder son calme ! Eh oui, une fois que vous avez identifié les comportements incivils de votre client et compris pourquoi il agit avec un tel manque de respect, ne vous énervez surtout pas. Il y a assez de tension dans l’air, alors inutile de mettre de l’huile sur le feu.
Tâchez plutôt de rester maître de vous-même en RESPIRANT et en écoutant activement votre interlocuteur. Lorsque ses préoccupations sont claires dans votre esprit, utilisez votre empathie et une communication non violente pour apporter votre réponse sans broder. Dans cette optique de calmer le jeu intelligemment, suivez ces six conseils :
- faites la part des choses entre les attaques personnelles, les reproches professionnels et les comportements incivils qui ne sont ni l’un ni l’autre ;
- reformulez les propos de votre client et récapitulez les éléments essentiels pour montrer que vous êtes bien à l’écoute ;
- exprimez vos propres sentiments sur la situation de façon claire et constructive ;
- adoptez un ton assertif, mais toujours respectueux pour dire non et fixer les limites à ne pas franchir ;
- proposez des solutions pour résoudre le conflit et expliquez votre démarche avec pédagogie ;
- confirmez chacune des décisions prises avec votre interlocuteur pour éviter les malentendus.
Bien que vous ayez tout fait pour gérer habilement les incivilités et l’agressivité de votre client, vous ne parvenez pas à stopper ses ardeurs impertinentes ? Quel que soit le problème, n’acceptez pas les attitudes déplacées comme si de rien n’était. Quand vos efforts pour apaiser les tensions et provoquer la désescalade restent sans effets positifs, soyez clair concernant VOS limites qui ne doivent pas être franchies (tutoiement, familiarités, insultes, propos menaçants, rapprochement) et exfiltrez-vous pour solliciter l’aide de vos collègues ou de votre hiérarchie.
Évidemment, si ça ne change rien et que vous vous sentez en danger à cause d’insultes qui dépassent les bornes, de tentatives d’intimidation, de menaces claires ou d’agression physique, demandez à la sécurité (voire aux forces de l’ordre) d’intervenir pour maîtriser votre interlocuteur !
Incivilité et agressivité des clients : le mot de la fin
Cet article vous a plu ? En appliquant les conseils donnés, vous devriez pouvoir faire face aux situations d’incivilité et agressivité des clients. Toutefois, même avec les bonnes cartes en main, il se peut que vous ayez du mal à calmer les comportements irrespectueux de vos interlocuteurs. Si vous voulez mieux gérer le public difficile auquel vous êtes confronté dans le cadre de votre activité professionnelle, n’hésitez donc pas à nous contacter !
Chez Moortgat Énergie, nous vous aiderons à développer vos réflexes et à exploiter vos ressources pour vous en sortir intelligemment lors de moments tendus avec une partie de votre clientèle. D’ailleurs, afin de commencer le travail, pensez à télécharger notre livre blanc 15 minutes pour apprendre à libérer votre potentiel !
par Laurent Freytrich | 30 Avr 2024 | Ressource émotionnelle, Ressource mentale, Ressource physique
Comment vous comportez-vous en cas de désaccord ou de litige avec quelqu’un ? Vous vous planquez par peur de provoquer une embrouille ? Vous acquiescez sans broncher pour esquiver la dispute ? Vous fuyez pour éviter la collision ? Vous faites front face à l’opposition adverse ? Alors que beaucoup pensent que faire profil bas est le meilleur moyen de ne pas envenimer une situation tendue, c’est le fait d’oser affronter un conflit qui empêche le plus souvent la vraie guerre.
Eh oui ! Si l’on vous dit que cacher la poussière sous le tapis est une mauvaise manière de faire le ménage, vous êtes d’accord avec ça, n’est-ce pas ? Vous savez que la crasse n’a pas disparu malgré les apparences ? Vous êtes aussi conscient que plus vous attendrez pour vous en débarrasser, plus l’environnement deviendra sale ? Alors, pourquoi penser autrement lorsqu’il s’agit d’éteindre un début de conflit ? Le principe est pourtant le même : plus vous laisserez traîner le problème, plus la situation se dégradera.
Pas envie d’en arriver à des sommets d’hostilité et d’animosité à cause d’un différend ? Alors, soyez proactif et découvrez immédiatement tout ce qu’il faut savoir pour gérer un conflit naissant… avant que ça dégénère !
Faire face ou déserter : comment réagit-on devant une situation conflictuelle ?
Lorsque nous entrons en conflit avec quelqu’un ou avec un groupe de personnes (famille, équipe, communauté, voisins, etc.), nous n’avons pas tous la même manière de répondre. Selon notre éducation, nos expériences passées, notre personnalité, notre humeur, le contexte, mais aussi le profil de notre opposant, nos réflexes de défense sociale diffèrent. Usuellement, les multiples façons de riposter peuvent être classées en trois catégories :
- les réactions de tension (attaque, intimidation, attitude compétitive, fuite, etc.) ;
- les réactions de rapprochement (soumission, accommodement, rétractation, séduction, manipulation, justification, recherche de compromis, collaboration, etc.) ;
- les réactions d’immobilisation (ignorance, blocage, simulation, etc.).
Ça, c’est la théorie qui permet de comprendre comment chacun fonctionne réellement en cas de litige. Nous pouvons toutefois simplifier l’analyse. Si l’on dézoome un peu, il n’y a effectivement que deux grands chemins face à une situation conflictuelle : regarder le problème droit dans les yeux ou dévier le regard. Quelle que soit votre manière de réagir à la discorde, vous faites donc partie d’une école plutôt que d’une autre : celle des combatifs ou celle des déserteurs. Et autant être clair avec vous, oser affronter un conflit naissant est toujours plus sain que d’opter pour une technique d’évitement !
Reculer face à un litige, c’est laisser le conflit dégénérer en guerre
Dans la vie, l’esquive est un moyen d’éviter les coups. En revanche, ça n’a jamais été une solution pour résoudre un conflit. Prenons par exemple une technique d’évitement communément utilisée lors d’affrontements sportifs : la simulation. Quelle que soit la discipline, quand un athlète fait semblant d’être blessé, d’avoir subi une faute, de ne pas comprendre des décisions arbitrales évidentes, etc., il agace son adversaire, l’arbitre et une partie du public.
En pourrissant la situation, au lieu de combattre avec fair-play, il crée donc une zizanie insupportable. De quoi se mettre un paquet de gens à dos ! S’il persiste dans son comportement, le ton montera et l’énervement se fera vivement sentir de chaque côté. Alors qu’il s’agissait au départ d’une simple confrontation sportive, les événements vont ainsi prendre une mauvaise tournure pour se transformer en combat hostile. Au quotidien, c’est pareil ! Toutes les techniques pour éviter d’affronter un conflit risquent de tourner au vinaigre.

À titre d’illustration, le blocage a quasiment les mêmes effets que la simulation, à savoir une dégradation rapide de la situation. Pour ce qui est de la fuite, de la soumission, de l’ignorance ou encore de la rétractation, ce n’est pas mieux. Bien qu’elles semblent pratiques, ces approches ne soulagent qu’à court terme. En réalité, ce sont des bombes à retardement ! À moyen terme, elles ont tendance à nourrir la frustration et la rancœur… ce qui mène à un début de guerre froide. À long terme, elles dégénèrent alors en bagarre sans merci avec une grande hostilité.
Enfin, si vous imaginez que la séduction ou la manipulation sont de bonnes réponses pour désamorcer un conflit, détrompez-vous ! La magie finit toujours par s’estomper… sans que le fond du problème disparaisse. Ce jour-là, la déception atteint des sommets et la confiance se rompt totalement. Les conséquences ? Un divorce acté, une guerre ouverte à tous les niveaux, de gros pétages de plomb et une violence parfois démesurée ! Bref, quand on vous dit qu’il vaut mieux oser affronter un conflit naissant, ce n’est pas pour rien !
Oser affronter un conflit naissant, c’est éteindre le feu avant l’incendie
En cas de conflit, cacher le problème, ignorer le malentendu ou se mettre en retrait de la confrontation ne résout rien. Au contraire, ce sont les meilleures façons d’accumuler du ressentiment et de la frustration. De ce fait, une situation conflictuelle non gérée favorise l’ancrage de sentiments négatifs extrêmement puissants dans l’esprit des personnes qui s’opposent. À ce stade de dissension, les braises deviennent trop chaudes pour empêcher l’embrasement. Au moindre souffle, le feu prend rapidement de l’ampleur. Il s’étend ensuite de manière incontrôlable. Finalement, tout s’aggrave pour causer des dommages plus importants à long terme.
Si vous voulez éviter le brasier, la bonne approche est donc de sortir l’extincteur dès que vous sentez l’odeur de la fumée. Pas quand tout crame sous les flammes ! L’histoire de l’humanité a largement prouvé ce principe. De trop nombreux climats de guerre se sont effectivement installés lorsque deux pays ont laissé un simple incident diplomatique se transformer en incendie de plus grande ampleur. Bref, que ce soit dans votre vie personnelle ou professionnelle, n’attendez pas que les choses dégénèrent quand vous avez un souci avec quelqu’un. Tout se joue au début !
Ainsi, si un comportement vous dérange ou si les rapports commencent à se dégrader, armez-vous immédiatement de courage pour mettre les deux pieds dans le plat et dire ce que vous avez sur le cœur. Oui, même si c’est un peu houleux, il faut oser affronter un conflit dès son apparition pour nourrir la relation au lieu de la détruire. Laisser la situation pourrir par crainte d’une petite dispute, c’est prendre le risque qu’elle s’envenime. Et une fois que la querelle est mature, elle devient trop difficile à maîtriser et à calmer, puisque la communication est quasiment impossible.

Régler le différend suffisamment tôt est d’ailleurs dans votre intérêt pour d’autres raisons que l’extinction d’un début d’incendie. En agissant dès la naissance d’un litige, vous pourrez aussi :
- mieux comprendre les divergences d’opinions pour débattre sainement et trouver des terrains d’entente mutuellement acceptables à long terme ;
- renforcer les relations avec votre opposant en lui montrant que vous êtes prêt à dialoguer et à collaborer dans le respect, malgré votre antagonisme ;
- préserver votre santé physique, mentale et émotionnelle en évitant de futures confrontations inconfortables ;
- développer des compétences en résolution de problèmes, en gestion des émotions et en communication assertive.
Apprendre à gérer ses émotions : la clé ultime pour aborder les conflits de manière constructive
Une situation conflictuelle est toujours chargée en émotions fortes… et pas forcément les meilleures. Peur, colère, rancœur, frustration, déception, incompréhension, tristesse, stress, etc. : le cocktail est souvent explosif. Fatalement, quand il y a autant de tension et d’ondes négatives dans l’air, les réactions sont impulsives et rarement intelligentes. Elles sont en plus imprévisibles, car l’on peut se retrouver avec :
- des individus fiers de nature et capables de toutes les mesquineries pour ne pas perdre la face ;
- des personnes blessées dans leur orgueil et désireuses de faire mal en retour pour se venger ;
- des gens qui vivent la situation comme une douche froide, qui se braquent pour se protéger et qui ne feront plus aucun cadeau après la désillusion ;
- etc.
Évidemment, tout cela est nuisible à une résolution constructive de la querelle. C’est pourquoi il est si important d’apprendre à gérer ses émotions. Réaliser ce travail sur vous-même vous aidera à prendre du recul lorsque vous aurez un différend avec quelqu’un. À même de vous calmer pour réfléchir clairement, vous aurez alors plus d’aisance à oser affronter un conflit naissant dans un esprit ouvert. Quel que soit le litige, vous serez donc en mesure :
- de communiquer de manière honnête, empathique et assertive avec votre opposant ;
- d’aller au-delà de l’incident pour faire la lumière sur le vrai fond du problème ;
- d’écouter les critiques et d’accepter le débat pour lever les éventuels problèmes ou malentendus qui ont pu provoquer la discorde ;
- de négocier habilement pour parvenir à des compromis durables et bénéfiques à tous ;
- de comprendre quand solliciter l’aide d’un tiers de médiation pour trouver un terrain d’entente.
Oser affronter un conflit : le mot de la fin
Cet article vous a plu ? Après l’avoir lu, vous n’avez plus aucune raison de fuir ou de vous cacher quand vous vous disputez avec quelqu’un. Vous savez désormais qu’oser affronter un conflit naissant est la meilleure manière de désamorcer le risque d’une guerre plus profonde. Alors, prenez votre courage à deux mains et agissez pour régler le problème !
Ce n’est pas facile pour vous ? Dans ce cas, contactez-nous pour en discuter ! À votre écoute et à votre disposition, l’équipe de Moortgat Énergie vous accompagnera pour cultiver votre intelligence émotionnelle et déployer les ressources nécessaires à une bonne gestion et résolution de conflits. Par ailleurs, si vous voulez aller plus loin en matière de développement personnel, pensez à télécharger notre livre blanc pour apprendre à libérer votre potentiel !
par Laurent Freytrich | 8 Avr 2024 | Bases du développement personnel
Comment
gérer la transition générationnelle au sein de ses équipes ? Cette question, de nombreux managers se la posent. D’autant plus avec l’arrivée de la génération Z qui bouscule les codes et les habitudes de leurs aînés. Vous faites face à cette problématique ?
Et si vous vous inspiriez des meilleurs entraîneurs d’équipe sportive pour relever le défi ?
En effet, au-delà de posséder de solides compétences pour guider un groupe d’athlètes vers la victoire, ces professionnels du collectif développent avec l’expérience de précieux talents de virtuosité et d’ingéniosité pour accompagner la transition entre différentes générations de joueurs. Envie d’acquérir ce savoir-faire unique détenu par Claude Onesta ou encore Didier Deschamps ?
Découvrez en quoi les plus grands coachs sportifs sont des maîtres de la gestion intergénérationnelle, comment ils parviennent à assurer une bonne transmission de flambeau entre les champions expérimentés et les jeunes prodiges de leur effectif, mais surtout quelles tactiques vous pouvez leur emprunter pour réussir une transition générationnelle fluide… au sein de votre propre équipe !
La transition générationnelle, c’est quoi ?
Par définition, la transition générationnelle est simplement le passage de témoin entre deux générations. Il ne s’agit pourtant pas juste d’une étape de transmission comme lors d’un relais 4 × 100 mètres en athlétisme. Au cours de ce processus sociologique et démographique, les jeunes débarquent avec des idées, des valeurs et des méthodes qui peuvent différer de celles de leurs aînés pour des raisons liées :
- à l’éducation ;
- aux expériences de vie ;
- aux avancées technologiques ;
- aux événements historiques ;
- etc.
Conduisant souvent à des désaccords, ce choc générationnel peut entraîner des tensions et des conflits entre les générations. Les différences de perspectives permettent toutefois d’ouvrir le débat sur des sujets politiques, économiques, sociétaux, environnementaux, culturels, etc. En ce sens, la transition générationnelle est une source de renouveau et de progrès indispensable pour s’adapter au contexte actuel et relever les défis contemporains.
Modifiant en profondeur les normes, les attitudes, les comportements et les modes de fonctionnement au sein d’un groupe, voire d’une société entière, elle crée ainsi de fait un véritable changement intergénérationnel. Ce phénomène s’observe dans différents domaines, tels que la culture, la politique, la technologie, le sport… et bien évidemment le monde de l’entreprise.
Dans le contexte du travail, gérer la transition générationnelle implique alors de favoriser un bon transfert de connaissances et de compétences entre les aînés et les cadets. Cela induit aussi l’évolution de pratiques professionnelles et de politiques organisationnelles pour répondre aux besoins et aux attentes des nouvelles générations. Enfin, pour que le processus fonctionne, il faut faire en sorte que les jeunes sachent accepter les critiques des anciens… et vice-versa ! Le challenge est donc de taille pour la direction, les managers, les services RH, mais également les collaborateurs.
Les entraîneurs d’équipe sportive, des experts de la gestion intergénérationnelle
Constamment habitués à résoudre des problématiques de rotation de joueurs et d’intégration de nouveaux éléments au sein de leur effectif, les entraîneurs d’équipe sportive disposent d’une expertise supérieure à la moyenne en matière de gestion intergénérationnelle. Explications.
Une équipe sportive, c’est plusieurs générations de joueurs
Dans les sports collectifs, les joueurs commencent leur carrière de plus en plus tôt. À 16 ans, certains sont déjà professionnels et impatients de faire leurs preuves en équipe première. Même s’ils ne sont pas tous aussi prodigieux que Victor Wembanyama, Marine Johannès, Kylian Mbappé ou Antoine Dupont, la plupart restent des graines de compétiteurs. S’ils n’ont pas leur chance rapidement, beaucoup sont ainsi prêts à quitter leur club formateur pour éclore ailleurs.
De l’autre côté, nous avons des vétérans qui prolongent le plaisir jusqu’à la quarantaine… et qui n’ont pas l’intention d’être relégués sur le banc par leurs cadets. Si certains d’entre eux acceptent de jouer les remplaçants, ça peut vite se compliquer quand il s’agit de légendes charismatiques, comme LeBron James, Tom Brady, Nikola Karabatic, Cristiano Ronaldo ou Marta, qui cherchent sans cesse à repousser leurs limites.
Face à ces deux tendances simultanées, les entraîneurs d’équipe sportive doivent donc désormais jongler avec trois, voire quatre générations, au sein d’un effectif composé de gros caractères. De quoi passer maîtres absolus dans l’art de la gestion intergénérationnelle… et par conséquent de la transition générationnelle !
Savoir passer du multigénérationnel à l’intergénérationnel : la force des grands coachs d’équipe sportive !
Exerçant dans un cadre multigénérationnel qui nécessite de la subtilité et une forte habileté de jonglage, les entraîneurs d’équipe sportive développent de solides compétences pour identifier et comprendre rapidement les besoins, les attentes, les envies et les perspectives de chacun. Capables d’analyser finement ces données, ils arrivent à déterminer précisément les valeurs, les sources de motivation, les modes de fonctionnement, les méthodes de communication et les caractéristiques clés des différentes générations d’athlètes qui composent leur effectif.
Grâce à ce savoir-faire, ils peuvent alors trouver des solutions efficaces et efficientes pour assurer une cohabitation saine au sein de leur groupe. Le passage du multigénérationnel à l’intergénérationnel ! Dans leur coaching et leur manière d’encadrer leurs troupes, ils favorisent ainsi un environnement inclusif où la diversité des âges est perçue comme une force, c’est-à-dire où les plus matures apportent une expérience précieuse, un grand professionnalisme et un vrai leadership, tandis que les débutants injectent un vent de fraîcheur avec leur énergie débordante, leur enthousiasme contagieux et leurs idées nouvelles.

Quand la magie d’une bonne gestion intergénérationnelle finit par opérer, les entraîneurs d’équipe sportive parviennent donc à créer un puissant alliage entre ancienneté et jeunesse. La conséquence directe ? Il devient plus simple de renforcer la cohésion collective… et de gérer la transition générationnelle.
Comment s’inspirer des coachs d’équipe sportive pour gérer la transition générationnelle au sein d’un groupe ?
L’équipe de France de handball qui continue à empiler les titres européens, mondiaux et olympiques malgré les changements de générations, vous pensez que c’est dû au hasard ? Une génération dorée, ça peut arriver. Une deuxième éventuellement. À partir de la troisième consécutive, ce n’est plus de la chance ! On est clairement sur un modèle de réussite en matière de transition générationnelle.
Et pour tous les collectifs qui parviennent à se renouveler sans perdre leur niveau de performance, les principaux ingrédients pour rester au sommet sont généralement les mêmes :
- une évaluation continue des besoins de l’équipe ;
- une planification stratégique à long terme ;
- la mise en place d’un mentorat intergénérationnel ;
- une communication ouverte et transparente ;
- un coaching ciblé et adapté.
Est-ce que tout cela est transposable au monde de l’entreprise ? Oui ! Voyons donc ensemble comment s’en inspirer en tant que manager pour gérer la transition entre différentes générations de collaborateurs.
Évaluer en continu les besoins de l’équipe pour planifier stratégiquement la transition générationnelle
Au fur et à mesure que les joueurs vieillissent et que de nouveaux talents émergent, les entraîneurs d’équipe sportive doivent ajuster intelligemment leur groupe. Pour anticiper les changements à effectuer au sein de leur effectif, les coachs évaluent ainsi en continu le niveau et les besoins de leur équipe. À l’ère de la data, ils peuvent facilement obtenir des données précises sur les performances individuelles et collectives. Avec l’aide de leur staff, ils procèdent alors à une analyse approfondie de ces informations pour :
- jauger objectivement les compétences et les contributions de chaque joueur ;
- identifier les forces et les faiblesses individuelles, mais aussi collectives ;
- déterminer les tendances générales au sein du groupe selon les différentes générations.
En fonction des conclusions tirées, les entraîneurs peuvent finalement prendre des décisions éclairées pour planifier stratégiquement la transition générationnelle via des rotations au cours de la saison, ainsi que des ajustements progressifs dans la composition et la stratégie de l’équipe. En entreprise, c’est donc pareil ! Si vous ne voulez pas rater la transition entre chaque génération de collaborateurs, vous avez intérêt à évaluer les performances individuelles et collectives de manière continue. Vous pourrez ainsi :
- déterminer les besoins de vos équipes ;
- programmer et effectuer des modifications perspicaces ;
- faire évoluer graduellement votre groupe à long terme.
Prôner une communication ouverte et transparente pour créer des ponts entre les générations
Au quotidien, les entraîneurs d’équipe sportive sont confrontés à une problématique de taille : gérer l’impatience des plus jeunes, tout en évitant de froisser les plus expérimentés. S’ils ne veulent pas de conflit générationnel, ils doivent alors faire en sorte de ne frustrer personne. Face à ce constat, ils utilisent une communication ouverte et transparente avec leurs joueurs pour :
- partager les objectifs, les attentes et les stratégies ;
- éclaircir les rôles et les responsabilités de chacun ;
- échanger sur les opportunités de développement ;
- expliquer les changements et les rotations dans la composition d’équipe ;
- éviter les malentendus et les frictions potentielles entre cohortes de joueurs ;
- motiver les troupes ;
- etc.
Par exemple, quand on veut faire accepter aux plus anciens une réduction de leur temps de jeu au profit de leurs cadets, il faut leur démontrer que ce n’est pas un déclassement. Dotés d’un certain égo, ces champions accepteront rarement de cirer un peu le banc, s’ils n’ont pas d’explications qui tiennent la route. La bonne approche est alors de leur faire comprendre que c’est une manière de les préserver pour les grands matchs et de les aider à prolonger leur carrière. Évidemment, cela doit être la vraie raison et non une justification hypocrite.
Avec ce genre de discours clair, précis et honnête, les coachs donnent aux joueurs le sentiment d’être valorisés et respectés, quelle que soit leur ancienneté. Ils parviennent ainsi à optimiser les échanges, la confiance, la compréhension et la cohésion au sein du groupe… mais surtout à construire des ponts entre les générations pour aligner l’ensemble de l’effectif sur une vision commune.
Si vous occupez un rôle de manager en entreprise, inspirez-vous donc des entraîneurs d’équipe sportive pour communiquer de façon franche, mais toujours bienveillante avec vos collaborateurs. Grâce à cela, le respect perdurera, l’entraide sera présente et la concurrence restera saine. De quoi souder les jeunes et les anciens pour gérer la transition générationnelle de manière plus harmonieuse !
Miser sur le mentorat intergénérationnel pour faciliter la reprise du flambeau
Parmi les armes favorites des entraîneurs d’équipe sportive pour créer une forte cohésion de groupe et assurer un excellent passage de témoin entre les leaders expérimentés du vestiaire, les joueurs au prime de leur carrière et les talents émergents, il y a le mentorat intergénérationnel.
Encourageant les joueurs ayant du métier à transmettre leur sagesse et leurs connaissances aux plus jeunes, mais aussi à partager leur grande expérience d’athlète et leurs conseils pour perdurer au haut niveau, cette approche aide les nouveaux venus à :
- améliorer leurs compétences techniques et tactiques ;
- renforcer leurs capacités physiques, mentales et émotionnelles ;
- comprendre les attentes individuelles et collectives ;
- s’adapter à l’environnement professionnel ;
- intégrer les normes, les valeurs et la culture du club ou de la sélection dont ils portent le maillot.

C’est également l’un des meilleurs moyens de changer la vision des nouvelles générations par rapport à leurs coéquipiers plus âgés : ce ne sont pas des concurrents, mais des mentors dont ils doivent s’inspirer. Évidemment, tout cela n’est pas une fin en soi ! Au-delà de booster le développement personnel et professionnel au sein de l’équipe, l’objectif du mentorat intergénérationnel est de permettre aux plus jeunes de s’épanouir pour :
- trouver leur place au sein du groupe ;
- prendre progressivement du galon ;
- être prêt le jour où on leur transmettra le flambeau de leader.
En entreprise, la logique est la même. Pour réussir une parfaite transition générationnelle, vous seriez bien inspiré de mettre en œuvre une politique de mentorat intergénérationnel. Alors, n’attendez pas que vos collaborateurs expérimentés partent à la retraite ! Tant qu’ils sont là, appuyez-vous sur les aînés pour inculquer aux cadets :
- les compétences techniques essentielles ;
- le comportement attendu au travail ;
- la culture d’entreprise.
Adapter son coaching pour répondre aux besoins de chaque génération
Au sein d’une équipe sportive, difficile de gérer la transition générationnelle efficacement si l’on traite les anciens comme des novices. Les chances de réussite sont également limitées si l’on impose de vieilles méthodes d’entraînement aux plus jeunes. Il ne reste alors qu’une solution : pratiquer un coaching adapté et ciblé pour répondre aux besoins de chaque génération.
Évidemment, l’objectif n’est pas de tout individualiser. Sans entraînement collectif, il ne peut pas y avoir de cohésion… et donc pas de bonne transmission entre les générations. En revanche, au fur et à mesure que le groupe se renouvelle, il faut ajuster et moderniser son approche pour trouver un juste milieu qui convienne à tout le monde et permette de bien travailler. Ça, c’est pour la partie adaptation !
À côté de cela, les entraîneurs d’équipe sportive proposent généralement des programmes ciblés en fonction de l’âge des joueurs. Pour aider les plus anciens à rester compétitifs, à maintenir leur niveau de forme et à éviter les blessures, ils vont par exemple mettre en place :
- des séances d’entraînement spécifiques ;
- des plans de récupération personnalisés ;
- des aménagements dans la charge de travail ;
- des repositionnements à des postes moins exigeants physiquement ;
- etc.
En ce qui concerne les jeunes, les clubs sportifs professionnels disposent de centres de formation, d’académies et de plusieurs équipes par catégories d’âges. Au niveau international, les sélections espoirs sont aussi là pour encadrer les talents émergents. Mais à l’échelle de l’équipe première, c’est au coach de mettre en œuvre des programmes permettant aux jeunes joueurs de s’intégrer dans l’effectif et de progresser dans leur carrière sportive.
Si l’on compare au monde de l’entreprise, tout cela est ainsi transposable via des politiques :
- de formation, d’allègement du temps de travail, etc. destinées aux séniors ;
- d’accompagnement des jeunes collaborateurs pour les aider à monter en compétence, trouver leur place, prendre confiance, gagner en légitimité ou encore réduire tout éventuel syndrome de l’imposteur.
Et c’est là que la magie opère ! En adaptant son management aux besoins de chaque génération, on s’assure de pouvoir compter sur les plus expérimentés le temps que les novices prennent de l’épaisseur pour remplacer progressivement leurs aînés. Mécaniquement, gérer la transition générationnelle devient alors un exercice plus fluide !
Gérer la transition générationnelle : le mot de la fin
Cet article vous a plu ? Pour conclure, voici l’ultime secret des entraîneurs d’équipe sportive pour réussir la transition générationnelle au sein de leur effectif : ils investissent dans leur développement personnel en se formant à la gestion du changement et en se faisant accompagner pour renforcer leur leadership.
Si vous voulez aller sur ce terrain, l’équipe de Moortgat Énergie peut vous aider et se tient donc à votre disposition. Comme première étape, nous vous invitions d’ailleurs à télécharger notre livre blanc pour apprendre à libérer votre potentiel.