Comment gérer les clients difficiles ?

Comment gérer les clients difficiles sans perdre son sang-froid ? Entre les exigeants, les impatients, les envahissants, les indécis, les agressifs, les incivils, etc., il y a de quoi devenir fou. Dépassant les limites, ces individus sont usants mentalement et psychologiquement… sans forcément s’en rendre compte.

Vendeur en magasin, ingénieur commercial, prestataire de services ou encore membre du personnel d’accueil de votre entreprise, vous ne voulez plus être épuisé par ces acheteurs qui vous mettent à rude épreuve ? Alors, lisez attentivement cet article ! Véritable guide de self-defense, il vous apprendra à maîtriser les 9 principaux types de clients pénibles. Prêt pour la formation ? C’est parti pour dompter les casse-pieds !

Pour gérer les clients difficiles… mieux vaut d’abord identifier leur profil !

Dans une relation d’affaires ou de services, il faut toujours s’efforcer de comprendre le genre d’interlocuteur auquel on fait face. Ainsi, lorsque vous traitez avec un client difficile, commencez par vous demander pourquoi il est si compliqué à gérer. C’est uniquement en répondant à cette question que vous pourrez adopter le comportement adéquat. La plupart du temps, vous risquez de tomber sur l’un de ces 9 profils types :

le client exigeant ;
le client impatient ;
le client envahissant ;
le client fantôme ;
le client indécis ;
le client méfiant ;
le client qui sait tout ;
le client qui négocie pour un rien ;
le client agressif et/ou incivil.

Vous reconnaissez l’un de ces traits de caractère ? Maintenant que la phase d’identification est terminée, il convient d’apporter la réponse qui se prête à la situation. Laquelle ? Attendez, ça arrive ! Nous allons décortiquer chaque cas de figure en détaillant les outils de self-defense appropriés.

Comment s’occuper d’un client exigeant ?

Votre client est pointilleux et attend une solution sur mesure ? Il en demande toujours plus, sans faire la moindre concession ? Il pense également que c’est simple pour vous ? Vous devez comprendre une chose : s’occuper d’un client exigeant, c’est comme coacher un athlète de haut niveau. Ayant sûrement de grands objectifs à atteindre et probablement une certaine pression sur les épaules, votre interlocuteur a des besoins spécifiques. Cette situation le rend donc perfectionniste et insatiable.

Que faire pour vous en sortir face à ce genre d’individu ? La règle d’or : ne pas récupérer le stress qu’il essaye de vous transmettre ! Ce qu’il recherche, c’est un pilier solide et fiable. En ce sens, la patience, l’écoute active, l’adaptation et la transparence seront les clés pour gérer les clients difficiles de ce type. Comme un bon entraîneur, vous devez donc :

respirer ;
poser des questions de précision ;
anticiper les attentes pour dépasser les exigences ;
clarifier chaque point en amont pour calibrer le travail avec précision ;
communiquer honnêtement même si la vérité n’est pas facile à entendre ;
rester flexible et prêt à ajuster votre approche selon les feedbacks.

Comment faire face à un client impatient ?

Votre client veut tout, tout de suite ? Il cherche à vous imposer un planning irréaliste ? Il vous prend pour un magicien capable de répondre à ses désirs en un claquement de doigts ? Afin de gérer les clients difficiles qui vous demandent des choses la veille pour le lendemain, il y a uniquement deux solutions :

accepter l’urgence ;
être honnête sur le fait que vous ne pourrez pas tenir les délais souhaités.

Alors, respirez pour faire le bon choix ! En effet, davantage sprinteurs que marathoniens, ces individus veulent surtout ne pas perdre leur temps. En matière de satisfaction, c’est leur critère numéro 1. C’est pourquoi il vaut mieux être transparent avec eux quand vous ne pouvez pas aller aussi vite que ce qu’ils attendent. Qu’ils acceptent de ralentir ou décident d’aller voir ailleurs, ils apprécieront dans tous les cas que vous ne les ayez pas menés en bateau. À l’inverse, si vous cédez au caprice d’un client impatient sans respecter la deadline convenue, il sera :

frustré par le retard ;
encore plus compliqué à gérer ;
certainement perdu pour toujours.

Comment s’en sortir avec un client envahissant ?

Ne sachant pas faire la différence entre ce qui est important et ce qui est urgent, votre client n’hésite pas à vous contacter pour tout et n’importe quoi ? Il semble également penser que vous êtes à sa disposition 24 h/24, 7 j/7 ? L’empathie a ses limites ! Si vous avez laissé passer cette mauvaise habitude dans votre relation client, il est indispensable de vous reprendre. Vous avez le droit à la déconnexion… alors cessez d’être super réactif !

Expliquer à votre interlocuteur que vous avancez sur son projet et sur plusieurs autres pendant vos heures de travail. Le soir ? Le week-end ? Vous êtes pris par d’autres obligations, mais rassurez-le : vous faites tout votre possible pour faire aboutir son dossier. Pour calmer les ardeurs d’un client envahissant et arrêter cette situation infernale qui alourdit votre charge mentale, sachez évidemment allier fermeté et pédagogie dans votre discours. En ce sens, indiquez clairement :

à quel moment vous êtes disponible ;
par quel moyen on peut vous joindre (e-mail, téléphone, etc.) ;
combien de temps vous mettez pour répondre ;
etc.

Enfin, si vous voulez vraiment éviter les débordements, essayez d’instaurer un système de prise de rendez-vous. Dans tous les cas, n’oubliez pas qu’une personne envahissante est très souvent en quête de contrôle pour calmer un caractère anxieux ou une faible confiance en elle. Pour une meilleure gestion, soyez donc clair et rassurant dès le départ ! Ça vous évitera d’être pollué à tout bout de champ par ce genre de client.

Comment faire avec un client fantôme ?

L’inverse du client envahissant ? Le client fantôme ! Vous le connaissez certainement : c’est celui qui ne répond jamais, n’avance pas, attend vos relances pour donner signe de vie, ne paye pas dans les délais fixés, etc. Vous passez du temps à discuter avec lui pour clarifier ses besoins, dessiner les contours d’une collaboration et valider les prochaines étapes… puis silence radio. Face à cette situation difficile et frustrante, il y a deux écoles :

laisser ce client de côté pour consacrer votre temps et votre énergie à d’autres clients qui ont envie et besoin de travailler avec vous ;
enquêter pour savoir ce qu’il se passe.

Si vous optez pour la seconde solution, soyez conscient qu’il y a de nombreuses raisons possibles à l’inaction de votre client. Parmi les hypothèses, il se peut qu’il soit débordé ou que sa demande ne soit plus à l’ordre du jour. Mais le problème peut venir d’ailleurs. Êtes-vous sûr que l’individu avec qui vous êtes en relation est réellement le décisionnaire ? S’il s’agit d’un client BtoB, y’a-t-il d’autres personnes qui doivent valider en interne ? S’il s’agit d’un client BtoC, est-il vraiment le prescripteur ou le consommateur final ? Clarifiez cela dès le départ pour éviter d’être ghosté !

Comment gérer un client indécis ?

Votre client est incapable de prendre des décisions ? Malgré vos réponses à ses questions, il n’arrive pas à trancher ? Ici, vous faites clairement face à une personne qui a peur de se tromper. En conséquence, elle procrastine et ne se positionne jamais à 100 %. Pour gérer les clients difficiles de ce type, la tactique repose sur 5 points :

respirer ;
écouter les préoccupations pour répondre au mieux aux besoins identifiés ;
ficeler un argumentaire convaincant pour balayer les risques d’incertitude ;
limiter les options pour réduire la crainte de faire le mauvais choix ;
créer de l’urgence pour pousser à l’action.

Comment réagir face à un client méfiant ?

Votre client veut garder un œil sur tout ? Il pose un milliard de questions, rebondit systématiquement sur ce que vous dites et a toujours des réponses à vos arguments ? Dans ce cas, il a probablement un souci de confiance envers les autres. Vous allez donc devoir travailler intelligemment pour l’apprivoiser et le rassurer. Afin d’y parvenir, allez à l’essentiel ! Dans votre communication, n’en faites ni trop ni pas assez. En effet, plus vous donnerez de détails à un client méfiant, plus vous lui tendrez la perche pour creuser. D’un autre côté, si vous êtes flou, il voudra des éclaircissements.

Dans les deux cas de figure, la moindre hésitation de votre part créera le doute dans l’esprit de votre interlocuteur. En conséquence, il vous ennuiera encore plus avec des broutilles. Autant vous le dire : vous pouvez rapidement tomber dans un cercle vicieux. Ainsi, comme votre client a besoin de tout comprendre et tout contrôler, répondez à ses interrogations et fournissez-lui les éléments qu’il demande… sans vous perdre dans vos explications. Bref, soyez précis, clair et concis pour viser juste !

Comment traiter avec un client qui sait tout ?

Votre client pense tout savoir mieux que vous ? De nature critique et dominateur, il aime vous le faire remarquer en permanence ? Si c’est le cas, il faut faire attention à ne pas froisser son égo. Pour cela, commencez par :

respirer ;
écouter son avis ;
valoriser son expertise ;
reconnaître ses compétences ;
confirmer ce sur quoi il a raison.

En revanche, ne vous laissez pas écraser ! Afin d’équilibrer la discussion, apportez des suggestions, donnez des conseils et guidez votre interlocuteur vers de meilleures solutions à ses problèmes. C’est la méthode du « Oui ET… ». Concrètement, pour gérer les clients difficiles de ce genre, l’idée est de transformer la confrontation en collaboration. Ainsi, plus vous adopterez une attitude positive et proactive pour trouver des points d’accord, plus vous pourrez harmoniser les perspectives pour favoriser une relation productive et respectueuse.

Comment fonctionner avec un client qui négocie sur tout ?

Votre client cherche en permanence à obtenir des réductions sur les prix que vous proposez ? Il vous demande systématiquement des ajustements et des modifications ? Pire, il n’hésite pas à le faire après avoir validé sa commande. Traiter avec un client qui négocie pour tout et n’importe quoi, c’est comme jouer au tennis avec un adversaire tenace. Il va toujours renvoyer la balle pour vous faire jouer un coup de plus, en espérant que vous finissiez par la mettre dehors. Pour trouver un terrain d’entente, il faut donc faire preuve de stratégie, de patience et de fermeté.

En ce sens, commencez par écouter attentivement les requêtes et les préoccupations de votre client. Parmi les solutions qui respectent votre cadre, présentez-lui ensuite celles qui pourraient lui convenir. S’il insiste, maintenez votre position et rappelez-lui vos limites avec assertivité, tout en essayant de rester flexible sur des points mineurs. En effet, montrer de la consilience sans pour autant vous coucher est le meilleur moyen de prouver la valeur de vos services auprès des clients qui tentent de monnayer et de parlementer sur des détails. Dans tous les cas, soyez clair avec vous-même sur votre point de rupture et RESPECTEZ-LE !

Comment calmer le jeu face à un client agressif et/ou incivil ?

Mécontent, votre client n’arrive pas à maîtriser sa colère et contenir ses émotions ? Sa frustration se traduit par des crises de nerfs, des remarques acides, des élévations de voix, des réactions agressives ou des comportements incivils ? Forcément, l’expérience est désagréable. Pour désamorcer la situation et résoudre le conflit, vous devez donc faire preuve d’une grande capacité de recul et d’un énorme self-control. Dans cette optique, le mieux est de lire cet article exhaustif sur le sujet. Vous y apprendrez la méthode complète pour gérer les clients difficiles à cause d’attitudes déplacées, voire violentes.