Vous êtes-vous déjà retrouvé face à des cas difficiles d’incivilité et agressivité des clients ? La question est rhétorique… et c’est bien ça le souci ! À une époque marquée par des tensions palpables, de grandes incertitudes, des exigences croissantes, des changements rapides et parfois des attentes irréalistes, une partie de la clientèle est sous pression et vulnérable aux débordements émotionnels.

Les comportements déplacés et inappropriés de certains individus à la caisse d’un supermarché, à l’accueil d’un hôtel, au moment de prendre le bus, pendant une formation, lors d’un rendez-vous bancaire, durant une consultation médicale, etc. ne sont donc que les symptômes d’un problème plus profond de notre société : la gestion de la frustration dans un contexte social compliqué.

En milieu professionnel, vous êtes en contact avec un public composé de personnes véhémentes et irrespectueuses qui surréagissent à la moindre contrariété ? Vous en avez marre d’être confronté à ce manque de politesse, de respect et de savoir-être devenu pratiquement normal ? Alors, il est temps de calmer le jeu ! Découvrez comment gérer les incivilités et l’agressivité des clients pour transformer les moments tendus en interactions plus harmonieuses !

Programme d’entraînement pour se protéger des clients incivils et agressifs

Pour être prêt à gérer les incivilités et l’agressivité des clients difficiles ou mécontents, il est d’abord essentiel d’apprendre à se protéger contre les comportements déplacés et colériques de ces derniers. Le programme d’entraînement comprend quatre grandes méthodes de self-défense. Les voici !

1. Apprendre à mieux respirer pour se décrisper et évacuer la tension lors d’une relation client compliquée

Comment surmonter la pression d’une situation crispante avec un client incivil, agressif, voire violent ? Bouclier antistress d’une efficacité redoutable pour évacuer la tension, la relaxation par la respiration est un excellent exercice à réaliser sur quelques jours pour s’entraîner à FROID et ainsi se préparer à faire face à CHAUD aux comportements inappropriés. Parmi les meilleures techniques à intégrer dans votre programme d’entraînement, vous pouvez notamment tester :

  • la respiration profonde qui consiste à étirer la colonne vertébrale en position debout, assise ou allongée, inspirer doucement par le nez jusqu’à remplir les poumons d’air, expirer lentement par la bouche, puis répéter ce cycle cinq fois (ou plus) ;
  • la respiration abdominale (ou diaphragmatique) qui implique de garder le dos droit et respirer profondément par le ventre plutôt que par le thorax, tout en plaçant une main sur l’abdomen pour le sentir se lever à l’inspiration et s’abaisser à l’expiration.

2. Muscler son intelligence émotionnelle pour rester maître de soi face aux comportements incivils et agressifs des clients

Qui dit incivilité et agressivité des clients, dit nécessité de savoir gérer ses émotions. Selon le psychologue américain Daniel Goleman, l’intelligence émotionnelle se compose de 4 éléments :

  1. la conscience de soi et de ses émotions ;
  2. la façon dont on va agir sur soi et ses émotions ;
  3. l’empathie et la conscience que l’on a de l’état émotionnel des autres ;
  4. les compétences sociales que l’on va développer pour agir avec ET sur les autres.

Si vous voulez rester maître de vous-même pour désamorcer des situations difficiles et tendues avec certains clients, nous vous conseillons donc vivement de vous préparer en travaillant sur chacun de ces aspects. Faites-vous accompagner si besoin, mais ne séchez pas cet entraînement ! Plus vous musclerez votre intelligence émotionnelle avec assiduité, plus vous deviendrez habile pour gérer les comportements grossiers, déplacés et inappropriés de vos interlocuteurs.

3. Visualiser des scénarios positifs pour se préparer à surmonter les interactions clients difficiles

Mentalement et émotionnellement, la visualisation est une stratégie puissante pour se préparer à affronter d’éventuelles interactions difficiles avec des clients. Alors, projetez-vous sur ce type de situations délicates en imaginant des issues favorables ! Si vous réalisez cet exercice régulièrement, vous renforcerez votre conscience des différents scénarios possibles pour sortir d’une situation qui se dégrade.

Visualiser des scénarios positifs pour se préparer à surmonter les interactions clients difficiles

Permettant de gagner en calme et en assurance face à l’irrespect, cet entraînement cérébral vous aidera également à vous concentrer sur des éléments positifs et des solutions constructives. Au lieu d’anticiper le négatif, essayez donc de vous visualiser en train de détendre une relation client compliquée et de résoudre les problèmes grâce à une communication non violente… mais assertive ! C’est comme ça que vous vous conditionnerez à adopter une attitude posée et proactive face à des clients impolis et incorrects.

4. Trouver une pose de pouvoir efficace pour prendre pleine possession de ses moyens face à une clientèle difficile

En cas d’incivilité et agressivité des clients, pas besoin d’avoir la carrure de Mohamed Ali pour freiner les ardeurs. Il faut juste savoir adopter la bonne gestuelle. En effet, l’expression corporelle joue un rôle majeur dans la protection face aux comportements irrespectueux et véhéments. C’est simple à comprendre : plus votre body language traduira une attitude de leader, un sentiment de force, un caractère de vainqueur, un air de décontraction ou un contrôle des événements, plus il dissuadera les gens d’abuser.

En ce sens, connaissez-vous la power posture ? Redoutable pour prendre pleine possession de vos moyens et garder le dessus sur les personnes qui se tiennent mal avec vous, cette méthode peut vous aider à calmer la violence verbale, les pulsions agressives et le manque de savoir-être de vos interlocuteurs grâce à l’adoption de poses de pouvoir. Entraînez-vous donc à les tester pour trouver celles qui vous semblent les plus impactantes selon les situations conflictuelles auxquelles vous pouvez être confronté. Les principales power poses sont détaillées dans cet article.

Comment gérer les incivilités et l’agressivité des clients ? | Désescalade en 3 étapes

Maintenant que vous êtes prêt à affronter la situation en cas d’incivilité et agressivité des clients, voyons comment vous devez vraiment vous y prendre dans le feu de l’action. C’est parti pour les trois étapes de la désescalade !

1. Reconnaître les signes avant-coureurs d’incivilité et de violence

Si faire face à une personne impolie, discourtoise ou indélicate est agaçant, avoir un interlocuteur véhément, colérique ou brutal est carrément crispant. Ainsi, la première phase pour gérer des clients irrespectueux est d’identifier leur comportement :

  • Manquent-ils seulement de politesse ?
  • Essaient-ils de transgresser les règles ?
  • Semblent-ils nerveux et agités au point de potentiellement devenir agressifs ?
  • Manifestent-ils déjà des provocations verbales, des propos injurieux, des critiques acerbes ou des gestes hostiles ?
  • Etc.

Pourquoi est-ce important de reconnaître et de nommer précisément chaque signe avant-coureur d’incivilité et de violence ? Parce que le niveau de tension et les émotions sous-jacentes (aussi bien celles du client et que les vôtres) ne seront pas toujours les mêmes. Pour calmer le jeu et dénouer la situation conflictuelle, il faudra donc apporter une réponse adaptée au cas de figure qui se présente à vous.

2. Comprendre les causes des incivilités et de l’agressivité des clients

Bien qu’incivilité et agressivité des clients ne soient pas exactement la même chose, ces deux types de comportements inappropriés ont toujours une source. Quelle que soit la situation tendue à laquelle vous faites face, il faudra donc en démêler les causes si vous voulez comprendre comment gérer le problème intelligemment.

Comprendre les causes des incivilités et de l’agressivité des clients

En ce sens, même si la tâche n’est pas simple (d’où l’importance de suivre le programme d’entraînement développé précédemment), prenez du recul pour appréhender les facteurs internes ou externes qui poussent votre interlocuteur à se comporter de manière irrévérencieuse, insultante, voire violente. Pour vous aider à les décrypter, en voici quelques-uns :

  • un état émotionnel négatif dû au stress, à des soucis personnels, à une fatigue mentale ou autre ;
  • des attentes démesurées qui ne peuvent pas être satisfaites ;
  • une incompréhension qui découle d’une mauvaise communication ;
  • un environnement où les attitudes déplacées se sont généralisées, voire normalisées ;
  • un sentiment de mécontentement ou d’injustice ;
  • de mauvaises expériences passées ;
  • un manque d’éducation ;
  • etc.

3. Rester maître de soi pour résoudre le conflit de manière efficace

Comment réagir face à l’agressivité, aux invectives et à l’agitation adverse ? En brandissant la meilleure des armes pour gagner en confiance et en impact lors d’une conversation : garder son calme ! Eh oui, une fois que vous avez identifié les comportements incivils de votre client et compris pourquoi il agit avec un tel manque de respect, ne vous énervez surtout pas. Il y a assez de tension dans l’air, alors inutile de mettre de l’huile sur le feu.

Tâchez plutôt de rester maître de vous-même en RESPIRANT et en écoutant activement votre interlocuteur. Lorsque ses préoccupations sont claires dans votre esprit, utilisez votre empathie et une communication non violente pour apporter votre réponse sans broder. Dans cette optique de calmer le jeu intelligemment, suivez ces six conseils :

  1. faites la part des choses entre les attaques personnelles, les reproches professionnels et les comportements incivils qui ne sont ni l’un ni l’autre ;
  2. reformulez les propos de votre client et récapitulez les éléments essentiels pour montrer que vous êtes bien à l’écoute ;
  3. exprimez vos propres sentiments sur la situation de façon claire et constructive ;
  4. adoptez un ton assertif, mais toujours respectueux pour dire non et fixer les limites à ne pas franchir ;
  5. proposez des solutions pour résoudre le conflit et expliquez votre démarche avec pédagogie ;
  6. confirmez chacune des décisions prises avec votre interlocuteur pour éviter les malentendus.

Bien que vous ayez tout fait pour gérer habilement les incivilités et l’agressivité de votre client, vous ne parvenez pas à stopper ses ardeurs impertinentes ? Quel que soit le problème, n’acceptez pas les attitudes déplacées comme si de rien n’était. Quand vos efforts pour apaiser les tensions et provoquer la désescalade restent sans effets positifs, soyez clair concernant VOS limites qui ne doivent pas être franchies (tutoiement, familiarités, insultes, propos menaçants, rapprochement) et exfiltrez-vous pour solliciter l’aide de vos collègues ou de votre hiérarchie.

Évidemment, si ça ne change rien et que vous vous sentez en danger à cause d’insultes qui dépassent les bornes, de tentatives d’intimidation, de menaces claires ou d’agression physique, demandez à la sécurité (voire aux forces de l’ordre) d’intervenir pour maîtriser votre interlocuteur !

Incivilité et agressivité des clients : le mot de la fin

Cet article vous a plu ? En appliquant les conseils donnés, vous devriez pouvoir faire face aux situations d’incivilité et agressivité des clients. Toutefois, même avec les bonnes cartes en main, il se peut que vous ayez du mal à calmer les comportements irrespectueux de vos interlocuteurs. Si vous voulez mieux gérer le public difficile auquel vous êtes confronté dans le cadre de votre activité professionnelle, n’hésitez donc pas à nous contacter !

Chez Moortgat Énergie, nous vous aiderons à développer vos réflexes et à exploiter vos ressources pour vous en sortir intelligemment lors de moments tendus avec une partie de votre clientèle. D’ailleurs, afin de commencer le travail, pensez à télécharger notre livre blanc 15 minutes pour apprendre à libérer votre potentiel !